en la actualidad en Venezuela la atención al cliente se ha visto involucrada en altas y bajas ya que las organizaciones en algunas oportunidades han dejado a un lado la importancia de de lo que es que un cliente se valla feliz sino que se enfocan en vender sus productos mas que en brindar una buena atención. desde mi punto de vista la calidad de servicio en Venezuela se puede considerar que varia según el segmento de mercado en que se encuentre tomando en cuenta que lo que diferencia a una empresa no es solo el producto sino fundamentalmente la calidad de servicio que se brinde
En cuanto al servicio y la atención al cliente en Venezuela considero que tanto en el sector público como el sector privado han caído en un error grave y este ha sido demostrarle a los clientes que no tienen interés en mantener una buena relación con ellos, esto tanto en la venta de productos como en la prestación de servicios y donde en la actualidad podemos ver en el ámbito servicio lo que sucede en los hospitales manejados por el Gobierno y lo que ocurre de igual forma en las clínicas privadas y donde pienso que aquí en nuestro país lamentablemente no hay cultura de servicio, si no que por el contrario no hay identificación con los productos y servicios que se ofrecen e incluso lo que veo con frecuencia que a pesar de que uno pague por un servicio lo que te dicen muchos de estos supuestos prestadores de servicio es que te estoy haciendo el favor, por eso me mantengo en la posición de que el servicio al cliente en Venezuela es deficiente en la actualidad y no quiero decir con esto que no se puedan hacer sugerencias donde se pueda mejorar esta situación, como sería dar incentivos al personal, para que así estos le den un trato adecuado a los clientes, ofrecerle al cliente el producto o servicio que busca y así darle la satisfacción a los clientes para luego asegurar que por esa buena gestión el cliente regrese nuevamente.
Bueno luego de leer la opinión de José Daniel Y Eduardo, me sumo a esos opiniones, en nuestro país aun no le damos la importancia que tiene la atención y satisfacción de nuestros clientes, mientras en otros países sobre todo los desarrollados, prácticamente “adivinan” lo que quiere un cliente en un momento dado, esto se debe a la implantación de tecnología CRM, y en verdad que una empresa por muy pequeña que sea tiene opciones en el mercado para instalar esta tecnología, y con ello brindar más que la venta de un producto, un apoyo, servicio y atención al cliente más personalizada y específica para cada uno, aun en Venezuela estamos inmersos en la política de que mi producto vale mucho y sino búscalo en otro lado, olvidamos el respaldo y atención que debemos dar a nuestros producto, que es solo una parte del todo que una venta significa.
En lo particular considero que un buen servicio al cliente, no sòlo implica saber atender, sino tambièn ser un experto, ya que la idea es que al ofrecer lo que se està vendiendo se debe manejar muy bien la información, conocer el producto y sobre todo gustarle lo que hace para que asì se pueda proyectar e identificar con lo que vende. Me parece que no se tiene un personal entrenado y capacitado para este tipo de operaciones, por tal motivo en reiteradas ocaciones uno como cliente no se siente satisfecho cuando buscamos ayuda o informaciòn de muchos productos. Lamentablemente considero que a nuestro paìs le falta mucho para llegar a un nivel de atenciòn satisfactorio, si no hay entrenamiento y una buena elecciòn del personal siempre vamos a estar por debajo de otros paises desarrollados. ****** ****
En lo personal considero que el servicio en nuestro país es bastante deficiente, pareciere a veces que forma parte de nuestra propia idiosincrasia, aunque al visitar diferentes regiones del país, en los hogares venezolanos podemos constatar que más bien es lo contrario, que el venezolano se ha considerado siempre por ser servicial, entonces la pregunta es porque si somos una cultura servicial, que pasa realmente con el servicio en las empresas, instituciones gubernamentales, transporte publico, hospitales, fuerza publica entre otros; porque, si somos los mismo venezolanos que ocupamos gran parte de esos puestos de trabajo es tan deficiente el servicio al cliente. Considero que la falla, proviene de la Gerencia encargada, el no hacer un seguimiento real a los canales y no prestar atención a la satisfacción de nuestros diferentes clientes. Creo y pienso que al cliente no hay que venderle un producto en especial, tienes que venderle una experiencia de vida si quieres que este contigo siempre.
Después de haber leído y llevada a la realidad de nuestro país los comentarios de ustedes, resulta evidente que en Venezuela la calidad de atención de las empresas tanto públicas y privadas deja mucho que decir, es notoria la poca identificación que tienen sobre la cultura de servicio. Si bien en cierto lo que dice Eduard si los venezolanos somos serviciales que pasa entonces con el servicio al cliente que no damos ni recibimos lo mejor, considero que uno de los factores que afecta la calidad del mismo es que los primeros clientes de una empresa son sus empleados. El trato o clima que reine entre supervisores y empleados es fundamental. Por otra parte se evidencia que en los actuales momentos, donde la competencia es tan feroz, los empresarios se preocupan por ofertar buenos precios olvidando la importancia de un buen servicio, que va más allá de solo vender. Hasta hace unos años, ofrecer servicio al cliente era algo adicional, un valor agregado, un extra que algunas empresas brindaban a sus clientes, hoy por hoy en un mercado tan amplio eso se ha perdido. Es importante señalar que el servicio al cliente maneja diversas actividades que tienen lugar antes, durante y después de la venta o servicio prestado. En tal sentido, La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los clientes, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes y que sean ellos quienes realicen gratuitamente la publicidad persona a persona.
Estoy de acuerdo con el comentario de Edwar Mijares, ciertamente somos un país que nos caracterizamos por ser serviciales, por ello podríamos deducir que estaríamos cerca de prestar una buena atención a nuestros clientes, pero en líneas generales, todos coincidimos en que esa es una de nuestras debilidades, cuando constituimos una empresa pensamos más en la rentabilidad a corto plazo que en perpetuidad y consolidación de una empresa en el tiempo, por ejemplo los Japoneses visualizan sus empresas como un gran árbol de roble, que al pasar el tiempo se hará más fuerte y brindara mas sombra para su entorno, y lógicamente con esta filosofía constituyen empresas muy solidad que sustentan su posición en el mercado basado en una excelente atención al cliente, estableciendo relaciones con ellos que duran durante varias generaciones inclusive, como nación debemos madurar en este aspecto, una empresa propia es el sueño de muchos de nosotros, pero debe ir acompañado de mantenerla en el tiempo y lograr su colocación en el mercado como una empresa solidad y que brinda respaldo sobre sus productos o servicios, y esto es indudable se logra con una acertada política de atención al cliente.
Opino como la mayoria de ustedes, en realidad en nuestro país actualmente hay una gran deficiencia en materia de atención al cliente, pero en lo que a mi experiencia, la responsabilidad no recae solo en el trabajador, ya que las empresas exigen un minimo de producción diaria en el caso de los call center(centros de llamadas), donde no toman en cuenta la satisfacción del cliente, lo importante es solo la cantidad, dejando a un lado lo principal que es la calidad en la atención para logar la comprensión por parte del cliente así aclarar las dudas. A mi entender las empresas deberían reconsiderar sus reglas para la mejora de sus servicios.
Mi opiniòn con relaciòn al tema que por demàs es bastante interesante hoy dìa, es la siguiente: En Venezuela al parecer existen sin duda alguna empresas tanto del sector Pùblico como privado que en cuanto a la prestaciôn de servicios tanto internos como externos son realmente malos. Sin embargo no me atrevo a aseverar de forma generalizada que todo sea malo. Tengo experiencias en donde muchas empresas del sector privado se preocupan por ser cada día mejor y para ello estan considerando seriamente algunas variables que van a redundar en optimizar la prestaciôn de sus servicios a través de sus productos o servicios. Estas variables para citar algunas de ellas son las siguientes: 1. Selección de su personal segùn el perfil que sea requerido para el cargo. 2.Entrenamiento, capacitación y desarrollo segùn el cargo a desarrollar. 3.Seguimiento y control a traves de indicadores de gestiòn, para poder evaluar el trabajo del empleado. 4. Tener claro la Misiòn y Visión de la empresa y que todos los empleados se rijan por los mismos. 5 planes e incentivos para motivar al personal en que desarrolle se deber ser. 6. Evaluación continua de resultados. Un caso vivido de un buen servicio prestado por una empresa en venezuela me sucedió hace apenas una semana atras con un calentador de marca Thermotronic, en donde por desconocimiento de mi parte lo llegue a instalar mal al punto de haberlo quemado. Pensando que no tenía soluciòn, sin embargo llame al departamento de servicio al cliente del fabricante de este producto y me repusieron el mismo, ya que el mismo posee una garantía de un año y luego de ese episodio me explicaron la forma en que deberïa ser instalado. Realmente quede muy satisfecho por la atención y contento. Es por esta razòn que considero que muchas empresas en nuestro País estan en la busqueda de seguir mejorando y no considero que todo sea malo.
Todos podríamos coincidir que servicios al cliente es un conjunto de actividades relacionadas entre si que brindan determinada persona o negocio para ofrecer un producto y lograr que el cliente lo obtenga en un momento determinado, pero no todo estamos de acuerdo en opinar si el servicio es de calidad, o no. Ésta decisión dependerá en gran parte, del vinculo de estrategias, elementos y políticas empleadas por la organización y el nivel de confianza e importancia que generen en un cliente en particular. Partiendo de este orden de idea seria un absolutismo expresar que en Venezuela no existe un buen servicio al cliente, ya que a pesar de que existen empresas, entidades y organismos que demuestran deficiencias en la atención al cliente, están aquellas que se preocupan por dedicarle un excelente servicio al cliente, logrando su fidelización a través del trato amable, un ambiente agradable, la comodidad, y un buen trato personalizado. Esto puedo apuntarlo con propiedad al ser beneficiario de esta excelente atención.
buenas noches a todos, aunque estoy de reposo ando al tanto del tema a compartir y aprovechando mi experiencia en estos dias que me ha tocado ser cliente de varias clinicas de verdad que la atencion al cliente en venezuela es deprimente no en su totalidad, es tan importante una buena atencion que puede perjudicar la vida y salud de una persona me toco ir a una clinica por lo cercano que me encontraba y la duracion de atencion fue mas de dos horas cuando tenia un principio de Bronquitis y ellos me atendieron por encima y de mala manera diciendo que tenia dengue con todo esto me fui a mi casa y segui peor sin poder respirar y la fiebre altisima, fui a otra clinica donde me atendieron muy bien donde realizaron el trabajo como debia ser y me realizaron estudios competentes pues tenia Bronquitis aguda... nos podemos imaginar cuantas personas han muerto por mala atencion medica o por simplemente salir del paso y ser mediocre en tu area de profesion. En Venezuela la atencion al cliente se torna mas en tener suerte que saber que te atenderan bien, cuando las empresas son Monopolicas los trabajadores y dueños atienden como quieren ya que siempre el cliente volvera asi sea para ser mal atendido solo se aprovechan de las necesidades, pero muchos no sabes que hoy atienden a clientes y de manera arrogante y que mañana ellos pueden ser clientes y van a querer ser bien atendidos... Las empresas deben hacer mucha enfasis en la atencion al cliente asi no tengas atencion al publico ya que entre los mismos trabajadores son clientes internos, alli seria la base fundamental para dar una buena imagen y una agrdable atencion no solo estaria bien con el cliente sino tambien con la sociedad ya que nuestros estados de animo lo contagiamos al ser mas cercano y por que no contagiar una sonrisa y amabilidad... pesemos como seriamos todos en nuestra Venezuela. Saludos a todos, junior graterol
Para mí El servicio y la atención al cliente en Venezuela no demuestra a los mismos interés en mantener una buena relación y lograr satisfacer, sino toda, por lo menos gran parte de sus necesidades, esto se ve reflejado tanto en el sector público como en el sector privado, donde ya no es primordial prestar un servicio o producto de calidad, vale más incrementar la producción y con ello las ganancias, sin tomar en cuenta que para lograr sus metas como empresa deben de comenzar estableciendo que busca el cliente y como se puede que el mismo se identifique con el producto, bien o servicio, por eso considero que el servicio de atención al cliente que se le presta al venezolano en la actualidad carece de técnicas, utilidad, eficacia y eficiencia, sin en cambio está situación pudiera mejorar e ir cambiando con el tiempo si las empresas y organismo que trabajan directamente con el consumidor, lograran generar estrategias donde no sólo se motiva al cliente sino también al vendedor .
Considero muy valioso, cada uno de los comentarios de nuestros compañeros, en vista, de que están orientados al fomento y desarrollo de la eficacia y la excelencia de la atención al cliente en nuestro país. Importante enfatizar las opiniones que coinciden en que el buen servicio se debe impulsar desde la organización, abarcando aspectos elementales como la motivación y la autosuficiencia de los empleados de cara al cliente. Para el logro de los aspectos señalados anteriormente, es menester que las empresas generen en su personal, distintas cualidades como:
• Positivismos • Voluntad de servir • Crecimiento potencial • Constancia • Lealtad • Capacidad de recuperación • Integridad • Visión en conjunto • Disciplina • Gratitud
Asimismo, forjar habilidades sociales excelentes, que implican un interés sincero por los demás, la necesidad de entenderlos y la decisión de hacer la interacción positiva con el cliente un asunto primordial. Nuestra conducta hacia los demás determinará su conducta hacia nosotros.
En esta oportunidad y luego de haber leído los comentarios de los compañeros, me quiero hacer eco al considerar que si hay las estrategias para lograr el cambio en las organizaciones, si es posible direccionar la política de las empresas hacia la atención al cliente, como organización bien importante es tener un producto o servicio de calidad, pero no menos importante es darle el respaldo a ese servicio o producto, las empresas solidas se sustentan en buenas relaciones, y están indudablemente se apuntalan con una esmerada atención y servicio a nuestros clientes, pues al fin y al cabo son ellos quienes le dan sustento a la empresa, varios compañeros hablan de las deficiencias que en este sentido notamos tanto en el sector público como privado, pero no debemos olvidar que también existen empresas que se esmeran por hacer sentir a sus clientes como reyes, en este particular considero que esto se logra porque la totalidad del personal está alineado en el mismo sentido, comprenden que son los clientes los que nos producen los ingresos y bien es cierto que establecemos una empresa considerando que existe una carencia o necesidad en algún sector de la población que vemos como un posible mercado para nosotros, entonces queremos su dinero pero no atenderlos debidamente, me pregunto, que antagonismo es este ¿?. Gracias por sus aportes.
Leyendo todos los comentarios realizados por ustedes y respetando las opiniones de cada uno, he pensado que es muy cierto que uno no debe generalizar en cuanto al tema en discusión, como lo mencionó Omar y lo dicho por José Mero con lo que le sucedió con su calentador de agua y donde recibió una buena atención y lo sucedido a Junior donde se notan tanto esa parte negativa que se ha mencionado en la mayoría de los comentarios así como la parte positiva que pudo experimentar en otro centro asistencial. Y lo aportado por cada uno y pensando también como lo comento Edward donde dice que el venezolano es muy servicial, esto es lo que no debemos confundir, el ser servil no significa que se está prestando un buen servicio, ya que esto lleva consigo otros detalles que es que cuando se habla de atención al cliente se debe estar identificado y conocer la cultura, visión y misión de la empresa y así saber de ese producto o servicio que se va a prestar. Y les comento esto porque hoy casualmente en horas de la mañana escuche por la radio que en nuestro País hay personas que están uniendo esfuerzos para brindarle entrenamiento a las personas para así darle a entender lo importante y los beneficios de servir, esto tanto para el que presta el servicio a la empresa o para el proyecto en cual se trabaja. De verdad me parece una buena iniciativa y muy acorde a lo discutido en este tema.
Estoy de acuerdo con mis compañeros José y Omar cuando dice que no todos los servicios son malos, y respeto sus opiniones, de hecho trabajo en una empresa que en lo personal estoy constantemente trabajando con el cliente Interno, y de acuerdo a mi experiencia sigo opinando que hay gustarle y sobre todo tener desarrollado una serie de habilidades que se desarrollan a través de la experiencia, el entrenamiento y que reciba por parte de la organización. Si trabajamos con un personal de alto desempeño que lo dotemos de conocimientos y entrenamiento estoy segura por experiencia que tendríamos constantemente un buen servicio. Como recomendación considero importante, tener en cuenta con nuestros Clientes: -Un Trato personalizado, siempre que sea posible. -Dar un buen servicio de Atención, no debemos tener perjuicios por algún cliente, como dice mi compañero, no existe cliente pequeño. -Capacitar y Motivar al personal, bien sea con un plan de incentivo, reconocimiento y respeto. -Nunca decir No, darle la solución a nuestro cliente para que se vaya satisfecho y bien atendido. -Aprender a escuchar, es muy importante desarrollar la escucha y responder de forma segura y firme. Uno como Cliente es muy sensible al mal trato y la mala atención.
todos los comentarios han sido muy acertados. eduar que somos buena gente y de buen humor, robinson que al parecer solo queremos el dinero sin importar como, omar y mero en abordar la situación, y otros en que no debemos generalizar. en mi opinión ya que trabajo con publico y tengo trato directo tanto con el personal como con el cliente y escucho sus comentarios he podido recojer la siguiente información : el empleado solo quiere ser bien remunerado y escuchado(empleado feliz cliente bien tratado) y el cliente solo quiere trato amable y encontrar lo que busca en la mayor comodidad posible (hacer que vuelva) afortunadamente existe el cidec que esta formando profesionales como nosotros enfocados en el humanismo, en entenderse a si mismo para poder entender a los demás ser lideres y no jefes y poco apoco terminar con esta situación
De verdad que todas las apreciaciones y puntos de vista que he podido leer de todos los compañeros que se han pronunciado hasta el momento, considero son muy valiosas, puesto que he podido observar que aunque en principio la gran mayoría afirmaba que el servicio al cliente es malo y deficiente, muchos han refleccionado y depuesto su posición de que todo no es cien por ciento malo. Claro al igual que ustedes no desconozco que existan en entes públicos y privados, personas que brindan un pésimo servicio, pero como bien afirmaba José Mero, no podemos ser absolutistas y desconocer que en nuestro País si existen empresas las cuales se estàn preparando cada día para satisfacer las demandas en cuanto a servicio se refiere a todos sus clientes. Otra de mis experiencias que les puedo comentar con mucho agrado la tenemos en nuestra Instituciòn CIDEC, en donde luego de haberme esmerado en una materia y haber cumplido con todas las exigencias de un facilitador, obtuve una calificación que no vi ajustada a la realidad de mi esfuerzo. Y estoy convencido de ello, en vista de que ni siquiera tuve la oportunidad de poder discutir el porque se me había calificado con esa nota. Una respuesta acertada la obtuve gracias a la coordinadora Dra. Ana Lopez, quien muy gentilmente y en atenciòn a sus participantes nos esta dando la oportunidad de mejorar la misma a travès de una clase de recuperación con otro facilitador. Eso para mi es ser responsable para con sus participantes y es brindar un buen servicio a los estudiantes de esta prestigiosa Institución. Me siento bien complacido de saber que nos estamos preparando con fundamentos sólidos para en un futuro no muy lejano, ser todos participes de una mejor Venezuela en donde cuente con verdaderos profesionales que dejen un aporte importante en cualquier empresa u organismos del Estado, en donde podamos brindar a todos nuestros demandantes de servicios, una excelente labor con etica y mistica de trabajo, para que sigamos siendo un gran País en donde nos sentamos orgullosos de ser Venezolanos.
Saludos cordiales, a todos , despues de leer todas las opiniones y puntos de vistas de Jose Daniel, Eduardo, Robinsson y Gioconda, no comparto con ellos la opinion de que en Venezuela no exista calidad de servicio al cliente, me ha tocado de muy cerca alternar con empresas Transnacionales ubicadas en nuestro pais, en donde se esfuerzan dia a dia , en concretar que el " CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON " , no todo es malo en nuestro Pais, cada uno de nosotros tiene que hacer un esfuerzo en no tratar sino en hacer que seamos el primero en atencion; pero si opinamos de primera que no existe, entonces creamos en nuestras conciencias que es asi.Mi opinion en este caso es a nivel de Turismo , pues el Servicio al cliente no es solo la venta y compra de un articulo , va mas alla de ello; He viajado por muchos lugares de Venezuela , casi puedo decir que conozco a mi Pais, y puedo decir , con certeza , que el venezolano de Merida,Maracaibo, Margarita , Carupano, Tachira, Ciudad Bolivar, la gran Sabana, Osma, La guaria,los Roques,etc, el pueblito mas recondito de nuestro pais es asi, amable, cordial, se esmera por recibirnos y brindarnos el calor humano tipico de su region, y chicharachero, que somos pacientes ante un reclamo en mal tono , pero estudiemos si somos iguales nosotros cuando los visitamos.....Es verdad que tenemos mucho que hacer pero es de cada uno de nosotros que depende el exito de nuestro pais....Saludos
Para continuar , con los diferentes puntos de vistas mencionados anteriormente , me encanto la propuesta de Daissy y Jose Mero; y opino que para dar un buen servicio al cliente , tenemos que tener en estos puestos , a personas enamoradas de su trabajo, que les encante , conversar con la gente, pues pienso que es lo primordial, no solo en este puesto , sino en todos, sino nos gusta lo que hacemos; todo nos sale mal, y cada uno creo que nos ha pasado en alguna oportunidad. Tambien pienso que para desempeñar muy bien este puesto, la remuneracion es importante, y lo estamos viviendo dia a dia, como estas personas que desempeñan estos cargos devengan muy bajos sueldos.Por lo demas , todos tenemos la razon porque es el punto de vista de cada quien, simplemente , cada uno , lo ve de diferente optica.Saludos....
complementando un poco con todo lo que se ha comentado, desde mi punto de vista la buena atención recae en la formación y la disposición de la persona que trabaja con publico, en algunos casos las personas que trabajan con publico no están lo suficientemente preparadas para trabajar con este y a veces su disposición y ganas de cambiar el trato hacia las personas es baja o nula, por eso el cambio hacia la excelencia de la atención al cliente comienza desde la formación y la disposición de las personas que tratan con publico.
Desde mi punto de vista en Venezuela no existe una buena atención al cliente, debido a que los trabajadores que tiene como responsabilidad atender al cliente solo lo hace por necesidad, no lo hace porque es el cargo que les gusta, adicionalmente que las grandes empresas invierten en cursos y talleres para los empleados, esto con el fin de mejorar la atención al cliente sin embargo los que se encargan de la gestión de estas empresas aun siguen observando debilidad con lo que respecta a la atención al cliente.
Madre Teresa de Calcuta dijo: “Todos somos Ángeles de una sola ala, así que para poder volar debemos abrazarnos los unos con los otros”, entonces el abrazo viene con la confianza, y la confianza luego de entablar una buena comunicación y esta se logra cuando sabemos prestar atención, lo ven… es así. Parte de ser atento, de que te interese la otra persona, entonces si tenemos una empresa, en nuestro sitio de trabajo, en todo siempre estaremos inmersos en una relación de cliente vendedor, esforcémonos entonces por brindar una esmera atención a nuestros clientes. Sra. Haydee, gracias por su mensaje, me hizo reflexionar, me encanto su opinión, ejemplifico lo que en esencia es este gran país…
Estoy tremendamente convencido que con todas las opiniones que hemos dado y sacando lo positivo a los comentarios que considero son bastante críticos sin llegar a ser negativos, porque son situaciones que en algún momento pues las hemos vivido y que por eso en mi segundo comentario hice la reflexión de mi primer comentario, y que fui claro ya que no se debe generalizar y que peque en ese comentario, ya que si vi con los comentarios realizados por ustedes, que se están haciendo esfuerzos para mejorar en la atención al cliente y que muchos de ustedes trabajan en empresas que justamente le dan entrenamiento y capacitación al personal para que así se logren cambios importantes en la atención al cliente en nuestro País, al igual que nosotros que con esta materia que estamos cursando y que como futuros gerentes que vamos a ser lograremos grandes cambios en nuestra Venezuela querida.
Buenas noches compañeros. El tema de la atención al cliente en Venezuela en mi opinión tiene mucho que ver con nuestra actitud cuando demandamos un servicio o cuando somos los prestadores del mismo. Es fundamental considerar el entorno de los actores, la forma en que se aborda a una persona, hasta que punto nuestras emociones nos sabotean. He trabajado en empresas de servicios logísticos, donde se debe tratar muy formalmente a los clientes y agentes, pero en ciertas situaciones los clientes se molestan cuando por alguna causa en la aduana no pueden nacionalizar en el tiempo estimado y comienza el bombardeo de quejas hacia la empresa, la manera mas efectiva de no pelearse con el cliente es ofrecerse a colaborar en lo que las competencias legales lo permitan y obviamente hacerlo. Escuchar al cliente muchas veces nos ayuda a tener otra experiencia y un aprendizaje que mas temprano que tarde podrá ser de mucha ayuda de tener algún caso similar. La confrontación con el cliente no ayuda, antes de hacerle ver en que falló, considero mas efectivo ofrecer una respuesta a su situación, la cual le hará reflexionar sobre sus alcances y prevenir el mismo episodio a futuro. Muchas empresas mantienen a sus clientes no por tarifas bajas, aunque es de gran importancia en la toma de decisiones, sino por la credibilidad, confianza y buen servicio como valores agregados, considero que si el cliente siente confianza en su prestador de servicio seguramente volverá. En la medida que las empresas pongan la atención a este valor, y capaciten a su personal, los motiven, promuevan el buen ambiente laboral, mantendrán una sonrisa en las caras de sus empleados, lo cual se traduce en buen trato hacia los clientes.
En mi opinión, las actitudes o cualidades del venezolano en si, facilitan el trato con la gente o la calidad de servicio al cliente; esa alegría, calidez, confianza, hospitalidad... no se consigue en todas partes. Lamentablemente, como seres humanos imperfectos no hemos concientizado que el cliente es aquel que nos compra un producto o usa un servicio, pero que en otro momento somos nosotros mismos los que hacemos esa compra y esperamos nos traten como si no existiese un cliente mas en el establecimiento. Es triste recordar todas las malas experiencias que todos hemos vivido en cuanto a calidad de servicio, porque si bien es cierto que muchas empresas agotan sus energias en satisfacer al cliente hoy, mañana y siempre, tambien muchas personas trabajan por necesidad y no hacen de su trabajo algo importante para su crecimiento profesional, el de la empresa y la satisfaccion del cliente... Creo que tambien el hecho de vivir en un pais petrolero, nos ha hecho así... Soy TSU en Hoteleria y el tema no es nuevo para mi, pues en muchas ocasiones he hablado de el y es indignante reconocer que otros paises que no cuentan con todos los recursos naturales y culturales que tenemos en Venezuela, deben enfocar su atención en hacer sentir al cliente mejor que en su casa, ya que saben que este trato y estas comodidades son el unico sustento/ingreso de esas personas, tengo entendido que en paises del caribe es penado tratar mal a un turista, pues para nadie es un secreto el factor multiplicador y desencadenante que genera a otros una experiencia negativa vivida, por lo que concluyo diciendo que el servicio al cliente en Venezuela esta avanzando, no esta del todo desarrollado, pero si se siente en muchas empresas la iniciativa de mejorar la vocacion del servicio, pues muchas han reconocido que es la opcion numero 1 de mantenerse en el mercado y ser cada dia mas competitivo
Actualmente en Venezuela la atención y la calidad de servicio al cliente se puede decir que es pésima, mas sin embargo no se pede generalizar, por lo cual no es en su totalidad pero si en gran medida. Esto se ve reflejado tanto en las organizaciones publicas como privadas; adicionalmente comparto la idea que las empresas siendo estas hasta de servicios se preocupan más por sus ganancias y por la cantidad de clientes que puedan atender o tener, que por prestar un buen servicio mediante una excelente atención al cliente. En oportunidades el inconveniente radica en el personal que se tiene para la atención y servicio al cliente, ya que el mismo no puede contar con una buena capacitación para el desempeño del cargo adecuadamente o no esta suficientemente motivado a dar un trato adecuado; esta comprobado que un cliente que sea atendido con una buena recepción y se sienta a gusto mediante el trato, así no se le ofrezca una solución al momento de su inconveniente o requerimiento, se va a sentir bien tratado e importante y esto radica en que va a sentir que se le otorgó un buen servicio y atención. Para este comentario cito dos ejemplos para la comparación, el primero es el caso de los establecimientos de comida rápida mcdonald´s, subway, arturo´s, entre otros, donde se recibe al cliente con su respectiva cortesía (buenos días, tardes o noches Sr(a), cual es su pedido o en que lo puedo ayudar) entre otros tratos amables y por su puesto la despedida (gracias por venir, que disfrute su pedido, que tenga buen apetito, etc) que hacen sentir al cliente bien atendido o por lo menos con una atención y servicio aceptable; el otro ejemplo de contraste el servicio medico, cito para este las clínicas o centros médicos tanto públicos como privados; en los cuales la calidad de servicio en su mayoría (porque tampoco son todos) es pésimo, siendo el caso que no se recibe al cliente con cortesía a veces ni si quiera los buenos días, si solicita atención pueden llegar a ignorarle o simplemente se la prestan pero de mala manera, así como estos otros factores que hacen que el cliente concluya que tuvo un mal trato y por ende esa institución no le presto un buen servicio. Es por esto que las empresas se deben enfocar en un buen trato y servicio al cliente mas que en cantidad, en calidad de servicio.
Quizas algunos puedan diferir en esta opinion... pero particularmente a veces pienso que el servicio al cliente esta parcializado y que es discriminatorio, es decir, el cliente que paga mucho por un producto/servicio debe obtener a cambio un valor/atención distinta al que no tiene la posibilidad de adquirir ese bien, por ejemplo, la atencion en un hotel 5 estrellas no es igual a la que se recibe en uno 3 estrellas, no es ni parecida... consideramos al cliente "pequeño, debil", cuando es el el que nos esta dando la posibilidad de trabajar un dia mas. Lo ironico es que muchas veces el operador de ambos hoteles puede llegar a ganar un sueldo exactamente igual, pero es el ambiente donde se desenvuelva, la visión, la mision, los valores, politicas de la empresa, la supervision y los planes de accion correctivos ante una situación (entrenamiento, capacitación) lo que realmente pueden moldear a una persona que trabaje con gente
Edward, particularmente en este ultimo comentario que publicaste, ratifico un poco mi opinion, en el caso de comida rapida - centros de salud, los primeros deben atraer al cliente y aplastar a la competencia, si no por precio, por infraestructura, por variedad o por atencion, en lugar de una centro de salud donde la persona recurre a ellos por lo general por un especialista recomendado o por un equipo que solo se consigue en esa clinica, pues para ellos la necesidad es otra, no es superflua, no es artificial, es un tema de salud y eso es realmente el factor motivador para elegir una clinica u otra. No se si estas de acuerdo conmigo?
Pienso que la mala atención al cliente que se presenta en algunos lugares del país, viene de la mano con los problemas en el sistema educativo y los problemas sociales que se mantienen en el país desde hace mucho tiempo, ya que por mas que las empresas se aboquen a realizar entrenamiento y capacitación a sus empleados muchas veces no sirve de nada ya que, a mi modo de pensar, la atención al cliente es algo que viene de cada individuo y por mas que se trate de enseñar a una persona a realizar un buen trabajo siempre va a terminar haciendo lo que mejor le parezca según su personalidad.
En cierto modo comparto la opinión de Dayana, la atención al publico en Venezuela esta bastante discriminada por clases de servicios, pero pienso que es por las diferencias que existen entre nuestras clases sociales, los servicios que se ofrecen para la clase alta siempre mantienen un estándar en la atención al cliente, los servicios ofrecidos para la clase media tiene altibajos pero nunca llega a ser un mal servicio, pero la atención al cliente para la clase baja, que serian los servicios públicos y gubernamentales, rayan en el limite de la mala atención al publico, donde los usuarios deben soportar colas interminables para que la persona que los atienda solo les ofrezca una mala cara y hasta faltas de respeto en algunos casos. aparte que los servicios siempre vienen con bastantes defectos. El día que se logre cambiar la actitud de los empleados públicos en Venezuela sera el día que podamos decir que tenemos una excelente atención al cliente.
Nahirobis Noriega. Primero que nada un cordial saludo a todos. Después de leer los comentarios de mis compañeros, es cierto que en algunos casos estoy de acuerdo con sus opiniones, en que existe carencia de atención al cliente en algunas Instituciones tanto públicas como privadas, nosotros como seres humanos, a veces somos inconforme, porqué lo digo, porqué me ha tocado observar en algunos casos que si recibes un mal trato te quejas y si te dan una buena atención también. En mi caso personal tengo experiencia en tratar con público tarea difícil pero no imposible, debido a que son humores diferentes en cada uno de nosotros. He observado en muchos casos la falta de respeto de un cliente hacia un trabajador que presta un servicio, como viceversa también, yo me hago la pregunta ¿Sino nos respetamos como pretendemos obtener un buen servicio?
? Creo que la base de una buena atención es el respeto primero que nada, soy partidaria de que como tratas serás tratado, yo afortunadamente hasta hoy no me puedo quejar del trato que he recibido por ejemplo en Instituciones públicas, aunque muchas personas no opinan lo mismo que yo, en cambio en Instituciones privadas he tenido más inconvenientes en la atención que he recibido, esto creo que se debe a muchos factores que conocemos algunos, como por ejemplo, el no contar con personal altamente capacitado para su cargo, la mala remuneración que recibe el empleado, el interés que pueda tener dicha empresa, en crecer en cantidad y olvidar que más vale la calidad, etc.
Siguiendo con mi comentario aunque algunos no lo compartan pero segura que lo respetan, es triste ver que en Venezuela algunas empresas han perdido la esencia del trato al cliente, hoy día pareciera que para algunos solo le importa cumplir un horario, una meta en ventas, etc. Si las empresas que carecen de una muy buena atención al prestar sus servicios, se esmerarán por capacitar su personal, elaborándoles evaluaciones de funciones periódicamente, garantizándoles una remuneración justa, incentivando a su personal con estudios, creándoles un mejor ambiente de trabajo acorde a sus funciones en fin donde el empleado se sienta a gusto, seguro estos trabajadores y la misma empresa tendrán un mejor desempeño al prestar sus servicios.
Bueno quiero emitir este último comentario, para agradecer a todos los compañeros por su participación, en un principio yo fije mi posición en torno a la atención al cliente que se presta en Venezuela, pero en realidad no considere las diferentes vertientes que esto tiene, y bien es cierto lo comentado por Dayana, en verdad tiene mucho que ver el tipo de empresa y servicio que en ella se presta, no es lo mismo una clínica que una fabrica, o una franquicia de comida rápida, el tema tiene muchas vertientes, y lo cierto de todo es que como nación nos caracterizamos por ser muy serviciales, y esto es un gran paso en lo que a servicio y intención al cliente se refiere.
Al hablar de atención al cliente en Venezuela, nos damos cuenta inmediatamente que esta cultura, nos enfoca directamente a una cantidad de empresa transnacionales, que hace vida comercial en nuestro país, las cuales manejan el concepto del PRE y POST en lo que refiere a la realización de una venta, tomando como principio fundamental de la misma que el cliente logre una aceptable conformidad, antes de adquirir un determinado producto, en esta parte del proceso les presentan al mismo los beneficios, Pro y contras así como manuales del producto que desea adquirir, no resultando menos importante para las gerencias de intención al cliente de estas compañías, la satisfacción de esta misma persona luego que la misma se retira a disfrutar y darle uso a la mercancía recién adquiridas por ello implementaron desde hace muchos años el sistema de servicio post venta el cual cuenta con un personal dedicado exclusivamente a diagnosticar las fallas que se producen en los diferentes artefactos, maquinarias y otros equipos, estos métodos le han generado importantes resultados los cuales a su vez se ven reflejados en sus ventas globales a nivel mundial. En cuanto a la empresa nacionales, aunque debemos reconocer que han logrado grandes avances en cuanto a la atención al cliente se refiere ya sea al imitar o crear procedimientos muy parecidos a los antes expuestos, pero así mismo, también debemos admitir, y de esta manera aprovecho de compartir el criterio manifestado por varios de los participantes de este foro, en cuanto el hecho de que todavía lograr una venta en Venezuela lleva mas prioridad, que satisfacer a la persona que se dispone a realizar este intercambio comercial en su carácter de comprador o cliente no pudiendo lograr así el optimo nivel de vanguardia en este tema, tan bien representado y ejecutado por la cultura de atención al cliente PRE y POST venta de las empresas extrajeras!.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas de cualquier empresa, tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa. Sin embargo es bien conocido que la mejor publicidad o herramienta que una empresa puede tener son las referencias por parte de amigos o conocidos o lo que se conoce como “Publicidad de Boca en Boca” es por ello que brindar la atención adecuada a los cliente se puede llegar a considerar como una inversión a corto y largo plazo.
Es importante comentar que la situación actual a cambiado en lo que refiere a la oferta y demanda de productos de distintas empresas y muy variados tipos, colocándose como actor principal y protagónico el trato para con el cliente ya que la exigencia de los mismos se han vuelto superiores por lo que se requiere personas verdaderamente preparados para lograr superar las expectativas con calidad lo cual podrían crear nuevos clientes, estos procesos puestos en practica y siendo siempre innovadores lograran crear una sorpresa positiva en el cliente siempre en busca de la excelencia y la verdadera atención a un publico consumidor por demás exigente el factor mas importante
La clave para la buena relación con la clientela es el trato que le demos, es por ello que la calidad en nuestro servicio es el secreto del éxito. El buen trato es lo que enlazara la relación entre empresa y clientela de allí se tendrá la lealtad de ellos hacia la compañía, los empleados motivados y que expresen su identidad con la empresa, son la mejor carta de presentación para ofrecer productos y servicios. Debemos estar preparado capacitado para enfrentar las exigencias del mercado competitivo es por ello que se requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias actuales e innovar en nuevas técnicas de trato al público.
Buenas Noches compañeros. Algo que pareciera ser tan simple como atender al público no lo es. lamentablemente esa supuesta simpleza es obviada en muchas empresas y luego cuando dicha empresa comienza a sentir la merma del consumo de sus servicios, en principio acusa a la inflación, el poco poder adquisitivo de la gente, a decir que la vida está dura y no se atreven a mirar dentro de su organización y detectar cuales son los factores internos que alejan a los clientes. Nosotros nos estamos formando como gerentes y es nuestro deber considerar todos los factores internos y externos de la organización a fin de tomar decisiones asertivas en una relación ganar-ganar. Una vez que se tiene conciencia de las debilidades, es posible transformarlas y convertirlas en oportunidades de crecer.
En mi aporte personal es relativo, en cuanto a empresas públicas y privadas muchas están en carencia de este tan valioso servicio que padecemos los venezolanos. Son muchos los factores que nos llevan a no mejorar la actitud, quizá falta de motivación y hasta influye para muchos la situación del país.
En Venezuela se ha perdido una buena atención al cliente actualmente, no se leda un buen trato, debido a que el respeto mutuo se a perdido, por que no solo es por parte de la persona que atiende; sino como las que van a solicitar un servicio. Las organizaciones privadas han buscado darles un entrenamiento a sus trabajadores para que constantemente vayan mejorando esto, con el fin de no perder a sus clientes por el mal trato de un empleado hacia los principales sostenedores de una empresa (sus compradores), ello ha llevado a que algunas organizaciones han descendido por no mejorar sus servicios, al no contratar un personal calificado; ya sea por no pagar un mejor salario o por las condiciones económicas de dicha empresa. Debido a que cada día que pasa pierden su calidad y es importante mantener una buena relación cliente-empresa es necesario darle una satisfacción a este y obtener una lealtad hacia dicho ente, para lograr esto, hay que dar mas de lo que nuestros consumidores esperan. Sin embargo el nivel de exigencia o abuso que quiere tener el cliente con la organización por el beneficio de atención que se le presta; cada día se ve más y debe existir un límite con esto, para no salir perjudicado como empresa ante una sociedad que cada vez exige mas de sus proveedores y también por la gran competencia que existe en el mercado actualmente.
estoy muy de acuerdo con keyla la mejor publicidad es la que da el mismo cliente y esto es principalmente vinculado con el trato porque si el servicio es considerado costoso pero te tratan bien y en un buen ambiente tu generalmente vuelves porque como decimos nosotros los venezolanos la comodidad se paga
Que Interesante e importante este tema, la verdad que en lo personal me ha quedado mucho aprendizaje de todas los puntos de vistas de mis compañeros, no me queda duda que en todo àmbito de desarrollo tanto profesional como personal debemos tomar en cuenta el buen trato y comportamiento por el cliente tanto Interno como Externo, fuè un aprendizaje muy interesante. Lo importante de todo esto es que cada uno de nosotros, los que trabajamos tanto con el cliente interno y externo està muy claro que debemos perfeccionarnos cada dìa mas en ofrecer un buen servicio.
En la actualidad el servicio atención al cliente se ha visto afectado en algunos establecimientos ya que las personas encargadas no ofrece un buen servicio y a medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son cada vez mayores y más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya no sólo buscan buenos precios y productos de calidad, sino también, un buen servicio o atención al cliente, es decir, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención, etc. Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, pero además recibe un buen servicio o atención, queda satisfecho, y esa satisfacción hace que regrese.
Si el cliente resulta insatisfecho y además recibe un mal servicio o atención, no sólo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente hablará mal de nosotros y de la empresa y contará la experiencia negativa que tuvo. Por lo tanto, hoy en día es fundamental brindar un buen servicio o atención al cliente, para que así se convierta en un cliente frecuente y probablemente nos recomiende con otros consumidores.
El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la entrada del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria. Para lo cual es necesario capacitar y entrenar a todo nuestro personal en el buen servicio al cliente, no sólo a aquél personal que tenga contacto frecuente con el cliente, sino a todos nuestros trabajadores, desde el encargado de la seguridad, pasando por la recepcionista, hasta el gerente general.
Se puede decir que existen varios factores fundamentales que intervienen en el servicio atención al cliente como lo es la amabilidad; Ésta debe estar presente en todos los trabajadores del negocio, estar en un ambiente agradable donde el cliente se sienta a gusto, de igual forma el cliente debe contar con todas las comodidades posibles, y otro factor importante es que se debe tener un trato personalizado para así solucionar algún problema del cliente, y hacerlo con la rapidez posible para que el cliente se vaya satisfecho con el servicio prestado.
Hola, buenas tardes , para finalizar en relacion a la pregunta que cada uno de nosotros pudo dar su diferente punto de vista ,soy partidaria que en venezuela existe una buena atención al cliente, sin embargo no es óptima en todos los sentidos, muchas veces , es responsable la Supervición y las diferentes Gerencias en las empresas de que esto se lleve a cabo, les voy a relatar un hecho que nos ocurrio en Mc Donald ubicado en las Minas de los Altos Mirandinos, especificamente en el Mc Caffe; llegamos aproximadamente como a las 7:00pm y fuimos despachados a las 8:00pm,simplemente lo que solicitamos fueron tres capuccino y dos tortas, por si fuera poco un Gerente de este local , paso por encima de los que estabamos en la cola, y solicito que se le sirviera un capuccino, sin importarle el orden de la cola, entonces concluyo, las muchachas que trabajaban alli ni siquieran sabian despachar una orden, estaban como pollitos en fuga, y por si fuera poco el Gerente , se despacha y se da el vuelto. Esto quiere decir , que a pesar de que esta empresa posee una alta capacidad y entrenamiento, a la Supervision, le importa muy poco la Atención Al Cliente, saludos a todos......
En lo particular considero que en Venezuela no existe el buen servicio de atención al cliente;
Porque desde mi punto de viste considero que en Venezuela existe poca preparación en técnicas de atención al cliente, estas técnicas deberían basarse principalmente en la cultura general, considero que deberían hacerse estudios y análisis de este tipo de problemas que de una manera directa o indirecta afecta a una población entera, ya que no se aplica las normar correspondiente al trato y al comportamiento que debería tenerse en cada lugar y distintas situaciones .
Prestar un servicio de calidad a los clientes radica en asegurar la plena satisfacción de sus necesidades y requerimiento, manteniendo una imagen de confianza, seguridad y traspareciera que proyecte a la organización.
La calidad de servicio depende de los siguientes factores:
Aspectos conductuales -La prestación personal -La cortesía - Las actitudes
Aspectos técnicos -El manejo de materiales -El sistema de trabajo - El idioma extranjero
A nivel empresarial dar cumplimiento a técnicas de adiestramiento y mejoras tanto al personal obrero y empleado, para que así exista un mejor ambiente de trabajo y en conclusión una excelente calidad de servicio al cliente.
buenas noches, en lo que se refiere a la atencion al cliente en venezuela necesitamos un mejor adistramiento al personal ya que existen dos tipos de clientes los externos que son los consumidores finales y los internos que son los trabajadores de una organización. La satisfacción de ambos es fundamental para la empresa. y como bien lo comento mi compañero jose "un trabajador feliz un cliente bien tratado"
Para que una organización mejore el servicio que brinda, una empresa debe realizar básicamente las siguientes acciones: 1. Realizar encuestas de opinión 2. Diseñar un plan de acción para mejorar el servicio. 3. Elaborar un programa de entrenamiento para su personal 4. Establecer grupos de mejora continua 5. Establecer normas de servicio 6. Diseñar un programa integral de recompensas y reconocimientos.
Muchas organizaciones importantes en Venezuela en épocas pasadas se preocupaban por brindar un buen servicio y atención al cliente, por ello capacitaban al personal y éste era una de las herramientas más importantes que aportaban para el empleado en aquel entonces, formando parte de igual manera como motivación para el mismo, otorgándoles incentivos, bonos anuales, comisiones, etc, acercándolo a las necesidades diarias de cada cliente donde aplicaba: El cliente siempre tiene la razón, el cliente es lo primero. Dicho esto, también el entorno laboral en donde se encontraba el empleado (también cuenta) se mostraba esmero y preocupación por la calidad de servicio, A mi parecer... Hoy en día influye la competencia en el mercado y las empresas "grandes y pequeñas" solo tienen un foco en vender y se han descuidado mucho en la calidad de servicio y en brindar una buena atención al cliente.
Actualmente la atención al cliente de las entidades públicas carece de un buen servicio continuamente le dan un trato no muy bueno a todo publico que va a solicitar un apoyo perdiendo por completo el dicho del comercio que solía usarse de que “el cliente tiene la razón”, con el tiempo los empleados han ido rechazando esto en los diverso entes como hospitales, ministerios, institutos autónomos entre otros; perdiendo la cortesía hacia los clientes
Considero que en venezuela existe como dos corrientes de atencion al cliente que podemos llamar privados y publicos, cuando analizamos y validamos las empresas que dependen del gobierno y que prestan servicio a la comunidad conseguimos poca eficiencia de su personal y esto puede estar muy casado al hecho de que los gobiernos no estan dispuesta a invertir en sus empleados sino en cumplir algunas de las promesas que hicieron de su campaña politica y el personal no sea el competente para la funcion que debe ejercer. Estas limitaciones conducen a no practicar el servicio al cliente de manera optima. Por el otro lado si ponemos la mirada a las empresas privadas considero que en venezuela se esta trabajando muy duro para alcanzar los niveles internacionales y es hay donde entra ISO que son las empresas que certifican con los estandartes mas alto de calidad, lo que conduce a que su personal se este preparando y formando en atender mejor al cliente, las empresas de hoy han visto que una de las oportunidades en un pais como venezuela con tantos problemas economicos y politicos con crisis, conflictos y caos, la atencion al cliente marca la diferencia. Por estas razones pienso desde el observador que soy en venezuela practicamos muy buena atencion al cliente. Desde luego diferenciando las empresas publicas de las privadas.
Definitivamente el servicio al cliente en nuestro país es muy deficiente, dejando mucho de desear, el tipo de atención que se recibe en muchas empresas, sobre todo las que prestan servicio público, son en realidad deficiente, se nota que hay una pobre identificación de la cultura de servicio, cada vez que me he encontrado en alguna situación de necesitar algo de estos servicios, casi hay que rogarles para que te puedan realizar la gestión como si fuese un favor y no como es el deber ser, como parte de su trabajo. No quedan exentos de ésta falta de cultura muchas empresas privadas, sobre todos los bancos, en donde en la mayoría de los casos te encuentras con personas que te dan tratos muy decadentes, es como si a pesar que es su trabajo, les molestara el hecho de tu te dirijas a hacer alguna solicitud ante ellos.
Cabe acotar que muchas oportunidades esta situación no es culpa del personal de la empresa ya que son muy pocas la que se ocupan en capacitar y entrenar a su personal, descuidando esta responsabilidad, ya que no le dan importancia desconociendo que el servicio que reciba el cliente puede traducirse más adelante en captación de buenos clientes y que al final es una cadena, ya que un cliente agradado y contento recomienda la atención de cierto sitio a sus conocidos y así sucesivamente, lo que se traduce para las compañías en mayores ganancias.
La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona. El tratamiento efectivo al público ha sido y es una de las herramientas principales para la captación y mantenimiento de su clientela.
En consideración a lo anteriormente expuesto, considero que en nuestro país y en determinadas empresas, se ha intentado realizar actividades especificas para el mejoramiento de la atención al cliente en cuanto a capacitación del personal, que se va a encargar de esta determinada área, para así lograr mejoras en el ámbito productivo de la empresa, así como también los ingresos de la misma; mas sin embargo existe otro cúmulo de sociedades económicas que le restan importancia a esta actividad, trayendo como consecuencia el descontento en la clientela que los frecuenta, y por ende viéndose afectada la actividad monetaria.
Es meritorio traer a colación el caso sucedido hace algunos escasos días a mi persona, con una empresa de telefonía fija e Internet, y que a continuación expondré:
El servicio de Internet se me fue suspendido hace algunos días, lo cual fue reportado a su debido momento y realizados todos los tramites de rigor, que exige la empresa en cuestión. Dicho inconveniente no fue resuelto con la prontitud esperada; sin embargo al momento del cobro del servicio este fue facturado, igualmente como si se hubiese disfrutado el servicio en su totalidad y sin ningún inconveniente. Igualmente esta novedad fue reportada, recibiendo como repuesta que igual se tenía que cancelar, así no se hubiese disfrutado del mismo.
Quiero comenzareste comentario ofreciendoles disculpas por e haber escrito reflexionar con C, en mi segundo comentario. Bien aclarado esta situación, quiero ratificar mucho de lo que han dicho mis compaÑeros con relación al tema en cuestión, ya que no podemos ser absolutistas y generalizar de que en Venezuela el servicio al cliente es totalmente malo en todos los aspectos y en todas las organizaciones. Nos falta mucho por mejorar es verdad pero tenemos que seguir desarrollàndonos en esta materia y para eso tenemos que comenzar desde nuestro hogar crando principios y valores a nuestros hijos, para de esa manera el día de maÑana seamos personas que podamos interralacionarnos de una manera gentil y educada. Cuando escuchamos que se trata de cultura es porque se ha venido perdiendo esos valores y también por el tipo de sociedad de hoy día en donde las mujeres han tenido que salir a laborar yhan descuidado el hogar, ya que muchas veces son madre y padre. Al parecer nos hemos convertido en una sociedad con muchos problemas de toda índole en donde el día a día nos agobia y llegamos estresados a nuestros puestos de trabajo. Otra de las variables es que muchas veces las personas obtienen pagos no acordes con la funciòn que ejecutan. Un ejemplo de ello lo tenemos con los organismos de seguridad, en donde el servicio al ciudadano es deficiente y se estàn produciendo una gran cantidad de secuestros y robos por parte de los mismos funcionarios, es decir una descomposición social que se ha venido agravando cada vez más y lo vemos reflejado en muchas organizaciones, producto de todo lo anterior. Solución, seguir construyendo desde nuestros hogares, ciudadanos con formación y respeto, para que así lo puedan poner en pràctica en cualquier organizaciòn en donde vayan a prestar una labor.
en la actualidad en Venezuela la atención al cliente se ha visto involucrada en altas y bajas ya que las organizaciones en algunas oportunidades han dejado a un lado la importancia de de lo que es que un cliente se valla feliz sino que se enfocan en vender sus productos mas que en brindar una buena atención. desde mi punto de vista la calidad de servicio en Venezuela se puede considerar que varia según el segmento de mercado en que se encuentre tomando en cuenta que lo que diferencia a una empresa no es solo el producto sino fundamentalmente la calidad de servicio que se brinde
ResponderEliminarEn cuanto al servicio y la atención al cliente en Venezuela considero que tanto en el sector público como el sector privado han caído en un error grave y este ha sido demostrarle a los clientes que no tienen interés en mantener una buena relación con ellos, esto tanto en la venta de productos como en la prestación de servicios y donde en la actualidad podemos ver en el ámbito servicio lo que sucede en los hospitales manejados por el Gobierno y lo que ocurre de igual forma en las clínicas privadas y donde pienso que aquí en nuestro país lamentablemente no hay cultura de servicio, si no que por el contrario no hay identificación con los productos y servicios que se ofrecen e incluso lo que veo con frecuencia que a pesar de que uno pague por un servicio lo que te dicen muchos de estos supuestos prestadores de servicio es que te estoy haciendo el favor, por eso me mantengo en la posición de que el servicio al cliente en Venezuela es deficiente en la actualidad y no quiero decir con esto que no se puedan hacer sugerencias donde se pueda mejorar esta situación, como sería dar incentivos al personal, para que así estos le den un trato adecuado a los clientes, ofrecerle al cliente el producto o servicio que busca y así darle la satisfacción a los clientes para luego asegurar que por esa buena gestión el cliente regrese nuevamente.
ResponderEliminarBueno luego de leer la opinión de José Daniel Y Eduardo, me sumo a esos opiniones, en nuestro país aun no le damos la importancia que tiene la atención y satisfacción de nuestros clientes, mientras en otros países sobre todo los desarrollados, prácticamente “adivinan” lo que quiere un cliente en un momento dado, esto se debe a la implantación de tecnología CRM, y en verdad que una empresa por muy pequeña que sea tiene opciones en el mercado para instalar esta tecnología, y con ello brindar más que la venta de un producto, un apoyo, servicio y atención al cliente más personalizada y específica para cada uno, aun en Venezuela estamos inmersos en la política de que mi producto vale mucho y sino búscalo en otro lado, olvidamos el respaldo y atención que debemos dar a nuestros producto, que es solo una parte del todo que una venta significa.
ResponderEliminarEn lo particular considero que un buen servicio al cliente, no sòlo implica saber atender, sino tambièn ser un experto, ya que la idea es que al ofrecer lo que se està vendiendo se debe manejar muy bien la información, conocer el producto y sobre todo gustarle lo que hace para que asì se pueda proyectar e identificar con lo que vende. Me parece que no se tiene un personal entrenado y capacitado para este tipo de operaciones, por tal motivo en reiteradas ocaciones uno como cliente no se siente satisfecho cuando buscamos ayuda o informaciòn de muchos productos. Lamentablemente considero que a nuestro paìs le falta mucho para llegar a un nivel de atenciòn satisfactorio, si no hay entrenamiento y una buena elecciòn del personal siempre vamos a estar por debajo de otros paises desarrollados. ****** ****
ResponderEliminarEn lo personal considero que el servicio en nuestro país es bastante deficiente, pareciere a veces que forma parte de nuestra propia idiosincrasia, aunque al visitar diferentes regiones del país, en los hogares venezolanos podemos constatar que más bien es lo contrario, que el venezolano se ha considerado siempre por ser servicial, entonces la pregunta es porque si somos una cultura servicial, que pasa realmente con el servicio en las empresas, instituciones gubernamentales, transporte publico, hospitales, fuerza publica entre otros; porque, si somos los mismo venezolanos que ocupamos gran parte de esos puestos de trabajo es tan deficiente el servicio al cliente.
ResponderEliminarConsidero que la falla, proviene de la Gerencia encargada, el no hacer un seguimiento real a los canales y no prestar atención a la satisfacción de nuestros diferentes clientes.
Creo y pienso que al cliente no hay que venderle un producto en especial, tienes que venderle una experiencia de vida si quieres que este contigo siempre.
Después de haber leído y llevada a la realidad de nuestro país los comentarios de ustedes, resulta evidente que en Venezuela la calidad de atención de las empresas tanto públicas y privadas deja mucho que decir, es notoria la poca identificación que tienen sobre la cultura de servicio. Si bien en cierto lo que dice Eduard si los venezolanos somos serviciales que pasa entonces con el servicio al cliente que no damos ni recibimos lo mejor, considero que uno de los factores que afecta la calidad del mismo es que los primeros clientes de una empresa son sus empleados. El trato o clima que reine entre supervisores y empleados es fundamental. Por otra parte se evidencia que en los actuales momentos, donde la competencia es tan feroz, los empresarios se preocupan por ofertar buenos precios olvidando la importancia de un buen servicio, que va más allá de solo vender. Hasta hace unos años, ofrecer servicio al cliente era algo adicional, un valor agregado, un extra que algunas empresas brindaban a sus clientes, hoy por hoy en un mercado tan amplio eso se ha perdido. Es importante señalar que el servicio al cliente maneja diversas actividades que tienen lugar antes, durante y después de la venta o servicio prestado.
ResponderEliminarEn tal sentido, La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los clientes, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes y que sean ellos quienes realicen gratuitamente la publicidad persona a persona.
Estoy de acuerdo con el comentario de Edwar Mijares, ciertamente somos un país que nos caracterizamos por ser serviciales, por ello podríamos deducir que estaríamos cerca de prestar una buena atención a nuestros clientes, pero en líneas generales, todos coincidimos en que esa es una de nuestras debilidades, cuando constituimos una empresa pensamos más en la rentabilidad a corto plazo que en perpetuidad y consolidación de una empresa en el tiempo, por ejemplo los Japoneses visualizan sus empresas como un gran árbol de roble, que al pasar el tiempo se hará más fuerte y brindara mas sombra para su entorno, y lógicamente con esta filosofía constituyen empresas muy solidad que sustentan su posición en el mercado basado en una excelente atención al cliente, estableciendo relaciones con ellos que duran durante varias generaciones inclusive, como nación debemos madurar en este aspecto, una empresa propia es el sueño de muchos de nosotros, pero debe ir acompañado de mantenerla en el tiempo y lograr su colocación en el mercado como una empresa solidad y que brinda respaldo sobre sus productos o servicios, y esto es indudable se logra con una acertada política de atención al cliente.
ResponderEliminarOpino como la mayoria de ustedes, en realidad en nuestro país actualmente hay una gran deficiencia en materia de atención al cliente, pero en lo que a mi experiencia, la responsabilidad no recae solo en el trabajador, ya que las empresas exigen un minimo de producción diaria en el caso de los call center(centros de llamadas), donde no toman en cuenta la satisfacción del cliente, lo importante es solo la cantidad, dejando a un lado lo principal que es la calidad en la atención para logar la comprensión por parte del cliente así aclarar las dudas. A mi entender las empresas deberían reconsiderar sus reglas para la mejora de sus servicios.
ResponderEliminarMi opiniòn con relaciòn al tema que por demàs es bastante interesante hoy dìa, es la siguiente: En Venezuela al parecer existen sin duda alguna empresas tanto del sector Pùblico como privado que en cuanto a la prestaciôn de servicios tanto internos como externos son realmente malos. Sin embargo no me atrevo a aseverar de forma generalizada que todo sea malo. Tengo experiencias en donde muchas empresas del sector privado se preocupan por ser cada día mejor y para ello estan considerando seriamente algunas variables que van a redundar en optimizar la prestaciôn de sus servicios a través de sus productos o servicios. Estas variables para citar algunas de ellas son las siguientes:
ResponderEliminar1. Selección de su personal segùn el perfil que sea requerido para el cargo.
2.Entrenamiento, capacitación y desarrollo segùn el cargo a desarrollar.
3.Seguimiento y control a traves de indicadores de gestiòn, para poder evaluar el trabajo del empleado.
4. Tener claro la Misiòn y Visión de la empresa y que todos los empleados se rijan por los mismos.
5 planes e incentivos para motivar al personal en que desarrolle se deber ser.
6. Evaluación continua de resultados.
Un caso vivido de un buen servicio prestado por una empresa en venezuela me sucedió hace apenas una semana atras con un calentador de marca Thermotronic, en donde por desconocimiento de mi parte lo llegue a instalar mal al punto de haberlo quemado. Pensando que no tenía soluciòn, sin embargo llame al departamento de servicio al cliente del fabricante de este producto y me repusieron el mismo, ya que el mismo posee una garantía de un año y luego de ese episodio me explicaron la forma en que deberïa ser instalado. Realmente quede muy satisfecho por la atención y contento. Es por esta razòn que considero que muchas empresas en nuestro País estan en la busqueda de seguir mejorando y no considero que todo sea malo.
Todos podríamos coincidir que servicios al cliente es un conjunto de actividades relacionadas entre si que brindan determinada persona o negocio para ofrecer un producto y lograr que el cliente lo obtenga en un momento determinado, pero no todo estamos de acuerdo en opinar si el servicio es de calidad, o no. Ésta decisión dependerá en gran parte, del vinculo de estrategias, elementos y políticas empleadas por la organización y el nivel de confianza e importancia que generen en un cliente en particular. Partiendo de este orden de idea seria un absolutismo expresar que en Venezuela no existe un buen servicio al cliente, ya que a pesar de que existen empresas, entidades y organismos que demuestran deficiencias en la atención al cliente, están aquellas que se preocupan por dedicarle un excelente servicio al cliente, logrando su fidelización a través del trato amable, un ambiente agradable, la comodidad, y un buen trato personalizado. Esto puedo apuntarlo con propiedad al ser beneficiario de esta excelente atención.
ResponderEliminarbuenas noches a todos, aunque estoy de reposo ando al tanto del tema a compartir y aprovechando mi experiencia en estos dias que me ha tocado ser cliente de varias clinicas de verdad que la atencion al cliente en venezuela es deprimente no en su totalidad, es tan importante una buena atencion que puede perjudicar la vida y salud de una persona me toco ir a una clinica por lo cercano que me encontraba y la duracion de atencion fue mas de dos horas cuando tenia un principio de Bronquitis y ellos me atendieron por encima y de mala manera diciendo que tenia dengue con todo esto me fui a mi casa y segui peor sin poder respirar y la fiebre altisima, fui a otra clinica donde me atendieron muy bien donde realizaron el trabajo como debia ser y me realizaron estudios competentes pues tenia Bronquitis aguda... nos podemos imaginar cuantas personas han muerto por mala atencion medica o por simplemente salir del paso y ser mediocre en tu area de profesion. En Venezuela la atencion al cliente se torna mas en tener suerte que saber que te atenderan bien, cuando las empresas son Monopolicas los trabajadores y dueños atienden como quieren ya que siempre el cliente volvera asi sea para ser mal atendido solo se aprovechan de las necesidades, pero muchos no sabes que hoy atienden a clientes y de manera arrogante y que mañana ellos pueden ser clientes y van a querer ser bien atendidos... Las empresas deben hacer mucha enfasis en la atencion al cliente asi no tengas atencion al publico ya que entre los mismos trabajadores son clientes internos, alli seria la base fundamental para dar una buena imagen y una agrdable atencion no solo estaria bien con el cliente sino tambien con la sociedad ya que nuestros estados de animo lo contagiamos al ser mas cercano y por que no contagiar una sonrisa y amabilidad... pesemos como seriamos todos en nuestra Venezuela.
ResponderEliminarSaludos a todos,
junior graterol
Para mí El servicio y la atención al cliente en Venezuela no demuestra a los mismos interés en mantener una buena relación y lograr satisfacer, sino toda, por lo menos gran parte de sus necesidades, esto se ve reflejado tanto en el sector público como en el sector privado, donde ya no es primordial prestar un servicio o producto de calidad, vale más incrementar la producción y con ello las ganancias, sin tomar en cuenta que para lograr sus metas como empresa deben de comenzar estableciendo que busca el cliente y como se puede que el mismo se identifique con el producto, bien o servicio, por eso considero que el servicio de atención al cliente que se le presta al venezolano en la actualidad carece de técnicas, utilidad, eficacia y eficiencia, sin en cambio está situación pudiera mejorar e ir cambiando con el tiempo si las empresas y organismo que trabajan directamente con el consumidor, lograran generar estrategias donde no sólo se motiva al cliente sino también al vendedor .
ResponderEliminarConsidero muy valioso, cada uno de los comentarios de nuestros compañeros, en vista, de que están orientados al fomento y desarrollo de la eficacia y la excelencia de la atención al cliente en nuestro país. Importante enfatizar las opiniones que coinciden en que el buen servicio se debe impulsar desde la organización, abarcando aspectos elementales como la motivación y la autosuficiencia de los empleados de cara al cliente. Para el logro de los aspectos señalados anteriormente, es menester que las empresas generen en su personal, distintas cualidades como:
ResponderEliminar• Positivismos
• Voluntad de servir
• Crecimiento potencial
• Constancia
• Lealtad
• Capacidad de recuperación
• Integridad
• Visión en conjunto
• Disciplina
• Gratitud
Asimismo, forjar habilidades sociales excelentes, que implican un interés sincero por los demás, la necesidad de entenderlos y la decisión de hacer la interacción positiva con el cliente un asunto primordial. Nuestra conducta hacia los demás determinará su conducta hacia nosotros.
En esta oportunidad y luego de haber leído los comentarios de los compañeros, me quiero hacer eco al considerar que si hay las estrategias para lograr el cambio en las organizaciones, si es posible direccionar la política de las empresas hacia la atención al cliente, como organización bien importante es tener un producto o servicio de calidad, pero no menos importante es darle el respaldo a ese servicio o producto, las empresas solidas se sustentan en buenas relaciones, y están indudablemente se apuntalan con una esmerada atención y servicio a nuestros clientes, pues al fin y al cabo son ellos quienes le dan sustento a la empresa, varios compañeros hablan de las deficiencias que en este sentido notamos tanto en el sector público como privado, pero no debemos olvidar que también existen empresas que se esmeran por hacer sentir a sus clientes como reyes, en este particular considero que esto se logra porque la totalidad del personal está alineado en el mismo sentido, comprenden que son los clientes los que nos producen los ingresos y bien es cierto que establecemos una empresa considerando que existe una carencia o necesidad en algún sector de la población que vemos como un posible mercado para nosotros, entonces queremos su dinero pero no atenderlos debidamente, me pregunto, que antagonismo es este ¿?. Gracias por sus aportes.
ResponderEliminarLeyendo todos los comentarios realizados por ustedes y respetando las opiniones de cada uno, he pensado que es muy cierto que uno no debe generalizar en cuanto al tema en discusión, como lo mencionó Omar y lo dicho por José Mero con lo que le sucedió con su calentador de agua y donde recibió una buena atención y lo sucedido a Junior donde se notan tanto esa parte negativa que se ha mencionado en la mayoría de los comentarios así como la parte positiva que pudo experimentar en otro centro asistencial. Y lo aportado por cada uno y pensando también como lo comento Edward donde dice que el venezolano es muy servicial, esto es lo que no debemos confundir, el ser servil no significa que se está prestando un buen servicio, ya que esto lleva consigo otros detalles que es que cuando se habla de atención al cliente se debe estar identificado y conocer la cultura, visión y misión de la empresa y así saber de ese producto o servicio que se va a prestar. Y les comento esto porque hoy casualmente en horas de la mañana escuche por la radio que en nuestro País hay personas que están uniendo esfuerzos para brindarle entrenamiento a las personas para así darle a entender lo importante y los beneficios de servir, esto tanto para el que presta el servicio a la empresa o para el proyecto en cual se trabaja. De verdad me parece una buena iniciativa y muy acorde a lo discutido en este tema.
ResponderEliminarEstoy de acuerdo con mis compañeros José y Omar cuando dice que no todos los servicios son malos, y respeto sus opiniones, de hecho trabajo en una empresa que en lo personal estoy constantemente trabajando con el cliente Interno, y de acuerdo a mi experiencia sigo opinando que hay gustarle y sobre todo tener desarrollado una serie de habilidades que se desarrollan a través de la experiencia, el entrenamiento y que reciba por parte de la organización. Si trabajamos con un personal de alto desempeño que lo dotemos de conocimientos y entrenamiento estoy segura por experiencia que tendríamos constantemente un buen servicio.
ResponderEliminarComo recomendación considero importante, tener en cuenta con nuestros Clientes:
-Un Trato personalizado, siempre que sea posible.
-Dar un buen servicio de Atención, no debemos tener perjuicios por algún cliente, como dice mi compañero, no existe cliente pequeño.
-Capacitar y Motivar al personal, bien sea con un plan de incentivo, reconocimiento y respeto.
-Nunca decir No, darle la solución a nuestro cliente para que se vaya satisfecho y bien atendido.
-Aprender a escuchar, es muy importante desarrollar la escucha y responder de forma segura y firme.
Uno como Cliente es muy sensible al mal trato y la mala atención.
todos los comentarios han sido muy acertados. eduar que somos buena gente y de buen humor, robinson que al parecer solo queremos el dinero sin importar como, omar y mero en abordar la situación, y otros en que no debemos generalizar. en mi opinión ya que trabajo con publico y tengo trato directo tanto con el personal como con el cliente y escucho sus comentarios he podido recojer la siguiente información : el empleado solo quiere ser bien remunerado y escuchado(empleado feliz cliente bien tratado) y el cliente solo quiere trato amable y encontrar lo que busca en la mayor comodidad posible (hacer que vuelva) afortunadamente existe el cidec que esta formando profesionales como nosotros enfocados en el humanismo, en entenderse a si mismo para poder entender a los demás ser lideres y no jefes y poco apoco terminar con esta situación
ResponderEliminarDe verdad que todas las apreciaciones y puntos de vista que he podido leer de todos los compañeros que se han pronunciado hasta el momento, considero son muy valiosas, puesto que he podido observar que aunque en principio la gran mayoría afirmaba que el servicio al cliente es malo y deficiente, muchos han refleccionado y depuesto su posición de que todo no es cien por ciento malo. Claro al igual que ustedes no desconozco que existan en entes públicos y privados, personas que brindan un pésimo servicio, pero como bien afirmaba José Mero, no podemos ser absolutistas y desconocer que en nuestro País si existen empresas las cuales se estàn preparando cada día para satisfacer las demandas en cuanto a servicio se refiere a todos sus clientes. Otra de mis experiencias que les puedo comentar con mucho agrado la tenemos en nuestra Instituciòn CIDEC, en donde luego de haberme esmerado en una materia y haber cumplido con todas las exigencias de un facilitador, obtuve una calificación que no vi ajustada a la realidad de mi esfuerzo. Y estoy convencido de ello, en vista de que ni siquiera tuve la oportunidad de poder discutir el porque se me había calificado con esa nota. Una respuesta acertada la obtuve gracias a la coordinadora Dra. Ana Lopez, quien muy gentilmente y en atenciòn a sus participantes nos esta dando la oportunidad de mejorar la misma a travès de una clase de recuperación con otro facilitador. Eso para mi es ser responsable para con sus participantes y es brindar un buen servicio a los estudiantes de esta prestigiosa Institución. Me siento bien complacido de saber que nos estamos preparando con fundamentos sólidos para en un futuro no muy lejano, ser todos participes de una mejor Venezuela en donde cuente con verdaderos profesionales que dejen un aporte importante en cualquier empresa u organismos del Estado, en donde podamos brindar a todos nuestros demandantes de servicios, una excelente labor con etica y mistica de trabajo, para que sigamos siendo un gran País en donde nos sentamos orgullosos de ser Venezolanos.
ResponderEliminarSaludos cordiales, a todos , despues de leer todas las opiniones y puntos de vistas de Jose Daniel, Eduardo, Robinsson y Gioconda, no comparto con ellos la opinion de que en Venezuela no exista calidad de servicio al cliente, me ha tocado de muy cerca alternar con empresas Transnacionales ubicadas en nuestro pais, en donde se esfuerzan dia a dia , en concretar que el " CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON " , no todo es malo en nuestro Pais, cada uno de nosotros tiene que hacer un esfuerzo en no tratar sino en hacer que seamos el primero en atencion; pero si opinamos de primera que no existe, entonces creamos en nuestras conciencias que es asi.Mi opinion en este caso es a nivel de Turismo , pues el Servicio al cliente no es solo la venta y compra de un articulo , va mas alla de ello; He viajado por muchos lugares de Venezuela , casi puedo decir que conozco a mi Pais, y puedo decir , con certeza , que el venezolano de Merida,Maracaibo, Margarita , Carupano, Tachira, Ciudad Bolivar, la gran Sabana, Osma, La guaria,los Roques,etc, el pueblito mas recondito de nuestro pais es asi, amable, cordial, se esmera por recibirnos y brindarnos el calor humano tipico de su region, y chicharachero, que somos pacientes ante un reclamo en mal tono , pero estudiemos si somos iguales nosotros cuando los visitamos.....Es verdad que tenemos mucho que hacer pero es de cada uno de nosotros que depende el exito de nuestro pais....Saludos
ResponderEliminarPara continuar , con los diferentes puntos de vistas mencionados anteriormente , me encanto la propuesta de Daissy y Jose Mero; y opino que para dar un buen servicio al cliente , tenemos que tener en estos puestos , a personas enamoradas de su trabajo, que les encante , conversar con la gente, pues pienso que es lo primordial, no solo en este puesto , sino en todos, sino nos gusta lo que hacemos; todo nos sale mal, y cada uno creo que nos ha pasado en alguna oportunidad. Tambien pienso que para desempeñar muy bien este puesto, la remuneracion es importante, y lo estamos viviendo dia a dia, como estas personas que desempeñan estos cargos devengan muy bajos sueldos.Por lo demas , todos tenemos la razon porque es el punto de vista de cada quien, simplemente , cada uno , lo ve de diferente optica.Saludos....
ResponderEliminarcomplementando un poco con todo lo que se ha comentado, desde mi punto de vista la buena atención recae en la formación y la disposición de la persona que trabaja con publico, en algunos casos las personas que trabajan con publico no están lo suficientemente preparadas para trabajar con este y a veces su disposición y ganas de cambiar el trato hacia las personas es baja o nula, por eso el cambio hacia la excelencia de la atención al cliente comienza desde la formación y la disposición de las personas que tratan con publico.
ResponderEliminarDesde mi punto de vista en Venezuela no existe una buena atención al cliente, debido a que los trabajadores que tiene como responsabilidad atender al cliente solo lo hace por necesidad, no lo hace porque es el cargo que les gusta, adicionalmente que las grandes empresas invierten en cursos y talleres para los empleados, esto con el fin de mejorar la atención al cliente sin embargo los que se encargan de la gestión de estas empresas aun siguen observando debilidad con lo que respecta a la atención al cliente.
ResponderEliminarMadre Teresa de Calcuta dijo: “Todos somos Ángeles de una sola ala, así que para poder volar debemos abrazarnos los unos con los otros”, entonces el abrazo viene con la confianza, y la confianza luego de entablar una buena comunicación y esta se logra cuando sabemos prestar atención, lo ven… es así. Parte de ser atento, de que te interese la otra persona, entonces si tenemos una empresa, en nuestro sitio de trabajo, en todo siempre estaremos inmersos en una relación de cliente vendedor, esforcémonos entonces por brindar una esmera atención a nuestros clientes.
ResponderEliminarSra. Haydee, gracias por su mensaje, me hizo reflexionar, me encanto su opinión, ejemplifico lo que en esencia es este gran país…
Estoy tremendamente convencido que con todas las opiniones que hemos dado y sacando lo positivo a los comentarios que considero son bastante críticos sin llegar a ser negativos, porque son situaciones que en algún momento pues las hemos vivido y que por eso en mi segundo comentario hice la reflexión de mi primer comentario, y que fui claro ya que no se debe generalizar y que peque en ese comentario, ya que si vi con los comentarios realizados por ustedes, que se están haciendo esfuerzos para mejorar en la atención al cliente y que muchos de ustedes trabajan en empresas que justamente le dan entrenamiento y capacitación al personal para que así se logren cambios importantes en la atención al cliente en nuestro País, al igual que nosotros que con esta materia que estamos cursando y que como futuros gerentes que vamos a ser lograremos grandes cambios en nuestra Venezuela querida.
ResponderEliminarBuenas noches compañeros. El tema de la atención al cliente en Venezuela en mi opinión tiene mucho que ver con nuestra actitud cuando demandamos un servicio o cuando somos los prestadores del mismo. Es fundamental considerar el entorno de los actores, la forma en que se aborda a una persona, hasta que punto nuestras emociones nos sabotean. He trabajado en empresas de servicios logísticos, donde se debe tratar muy formalmente a los clientes y agentes, pero en ciertas situaciones los clientes se molestan cuando por alguna causa en la aduana no pueden nacionalizar en el tiempo estimado y comienza el bombardeo de quejas hacia la empresa, la manera mas efectiva de no pelearse con el cliente es ofrecerse a colaborar en lo que las competencias legales lo permitan y obviamente hacerlo.
ResponderEliminarEscuchar al cliente muchas veces nos ayuda a tener otra experiencia y un aprendizaje que mas temprano que tarde podrá ser de mucha ayuda de tener algún caso similar.
La confrontación con el cliente no ayuda, antes de hacerle ver en que falló, considero mas efectivo ofrecer una respuesta a su situación, la cual le hará reflexionar sobre sus alcances y prevenir el mismo episodio a futuro.
Muchas empresas mantienen a sus clientes no por tarifas bajas, aunque es de gran importancia en la toma de decisiones, sino por la credibilidad, confianza y buen servicio como valores agregados, considero que si el cliente siente confianza en su prestador de servicio seguramente volverá.
En la medida que las empresas pongan la atención a este valor, y capaciten a su personal, los motiven, promuevan el buen ambiente laboral, mantendrán una sonrisa en las caras de sus empleados, lo cual se traduce en buen trato hacia los clientes.
En mi opinión, las actitudes o cualidades del venezolano en si, facilitan el trato con la gente o la calidad de servicio al cliente; esa alegría, calidez, confianza, hospitalidad... no se consigue en todas partes.
ResponderEliminarLamentablemente, como seres humanos imperfectos no hemos concientizado que el cliente es aquel que nos compra un producto o usa un servicio, pero que en otro momento somos nosotros mismos los que hacemos esa compra y esperamos nos traten como si no existiese un cliente mas en el establecimiento.
Es triste recordar todas las malas experiencias que todos hemos vivido en cuanto a calidad de servicio, porque si bien es cierto que muchas empresas agotan sus energias en satisfacer al cliente hoy, mañana y siempre, tambien muchas personas trabajan por necesidad y no hacen de su trabajo algo importante para su crecimiento profesional, el de la empresa y la satisfaccion del cliente...
Creo que tambien el hecho de vivir en un pais petrolero, nos ha hecho así... Soy TSU en Hoteleria y el tema no es nuevo para mi, pues en muchas ocasiones he hablado de el y es indignante reconocer que otros paises que no cuentan con todos los recursos naturales y culturales que tenemos en Venezuela, deben enfocar su atención en hacer sentir al cliente mejor que en su casa, ya que saben que este trato y estas comodidades son el unico sustento/ingreso de esas personas, tengo entendido que en paises del caribe es penado tratar mal a un turista, pues para nadie es un secreto el factor multiplicador y desencadenante que genera a otros una experiencia negativa vivida, por lo que concluyo diciendo que el servicio al cliente en Venezuela esta avanzando, no esta del todo desarrollado, pero si se siente en muchas empresas la iniciativa de mejorar la vocacion del servicio, pues muchas han reconocido que es la opcion numero 1 de mantenerse en el mercado y ser cada dia mas competitivo
Actualmente en Venezuela la atención y la calidad de servicio al cliente se puede decir que es pésima, mas sin embargo no se pede generalizar, por lo cual no es en su totalidad pero si en gran medida. Esto se ve reflejado tanto en las organizaciones publicas como privadas; adicionalmente comparto la idea que las empresas siendo estas hasta de servicios se preocupan más por sus ganancias y por la cantidad de clientes que puedan atender o tener, que por prestar un buen servicio mediante una excelente atención al cliente.
ResponderEliminarEn oportunidades el inconveniente radica en el personal que se tiene para la atención y servicio al cliente, ya que el mismo no puede contar con una buena capacitación para el desempeño del cargo adecuadamente o no esta suficientemente motivado a dar un trato adecuado; esta comprobado que un cliente que sea atendido con una buena recepción y se sienta a gusto mediante el trato, así no se le ofrezca una solución al momento de su inconveniente o requerimiento, se va a sentir bien tratado e importante y esto radica en que va a sentir que se le otorgó un buen servicio y atención. Para este comentario cito dos ejemplos para la comparación, el primero es el caso de los establecimientos de comida rápida mcdonald´s, subway, arturo´s, entre otros, donde se recibe al cliente con su respectiva cortesía (buenos días, tardes o noches Sr(a), cual es su pedido o en que lo puedo ayudar) entre otros tratos amables y por su puesto la despedida (gracias por venir, que disfrute su pedido, que tenga buen apetito, etc) que hacen sentir al cliente bien atendido o por lo menos con una atención y servicio aceptable; el otro ejemplo de contraste el servicio medico, cito para este las clínicas o centros médicos tanto públicos como privados; en los cuales la calidad de servicio en su mayoría (porque tampoco son todos) es pésimo, siendo el caso que no se recibe al cliente con cortesía a veces ni si quiera los buenos días, si solicita atención pueden llegar a ignorarle o simplemente se la prestan pero de mala manera, así como estos otros factores que hacen que el cliente concluya que tuvo un mal trato y por ende esa institución no le presto un buen servicio.
Es por esto que las empresas se deben enfocar en un buen trato y servicio al cliente mas que en cantidad, en calidad de servicio.
Quizas algunos puedan diferir en esta opinion... pero particularmente a veces pienso que el servicio al cliente esta parcializado y que es discriminatorio, es decir, el cliente que paga mucho por un producto/servicio debe obtener a cambio un valor/atención distinta al que no tiene la posibilidad de adquirir ese bien, por ejemplo, la atencion en un hotel 5 estrellas no es igual a la que se recibe en uno 3 estrellas, no es ni parecida... consideramos al cliente "pequeño, debil", cuando es el el que nos esta dando la posibilidad de trabajar un dia mas. Lo ironico es que muchas veces el operador de ambos hoteles puede llegar a ganar un sueldo exactamente igual, pero es el ambiente donde se desenvuelva, la visión, la mision, los valores, politicas de la empresa, la supervision y los planes de accion correctivos ante una situación (entrenamiento, capacitación) lo que realmente pueden moldear a una persona que trabaje con gente
ResponderEliminarEdward, particularmente en este ultimo comentario que publicaste, ratifico un poco mi opinion, en el caso de comida rapida - centros de salud, los primeros deben atraer al cliente y aplastar a la competencia, si no por precio, por infraestructura, por variedad o por atencion, en lugar de una centro de salud donde la persona recurre a ellos por lo general por un especialista recomendado o por un equipo que solo se consigue en esa clinica, pues para ellos la necesidad es otra, no es superflua, no es artificial, es un tema de salud y eso es realmente el factor motivador para elegir una clinica u otra. No se si estas de acuerdo conmigo?
ResponderEliminarDisculpen chicos, el comentario no fue de Edward sino de Esteban. Saludos
ResponderEliminarPienso que la mala atención al cliente que se presenta en algunos lugares del país, viene de la mano con los problemas en el sistema educativo y los problemas sociales que se mantienen en el país desde hace mucho tiempo, ya que por mas que las empresas se aboquen a realizar entrenamiento y capacitación a sus empleados muchas veces no sirve de nada ya que, a mi modo de pensar, la atención al cliente es algo que viene de cada individuo y por mas que se trate de enseñar a una persona a realizar un buen trabajo siempre va a terminar haciendo lo que mejor le parezca según su personalidad.
ResponderEliminarEn cierto modo comparto la opinión de Dayana, la atención al publico en Venezuela esta bastante discriminada por clases de servicios, pero pienso que es por las diferencias que existen entre nuestras clases sociales, los servicios que se ofrecen para la clase alta siempre mantienen un estándar en la atención al cliente, los servicios ofrecidos para la clase media tiene altibajos pero nunca llega a ser un mal servicio, pero la atención al cliente para la clase baja, que serian los servicios públicos y gubernamentales, rayan en el limite de la mala atención al publico, donde los usuarios deben soportar colas interminables para que la persona que los atienda solo les ofrezca una mala cara y hasta faltas de respeto en algunos casos. aparte que los servicios siempre vienen con bastantes defectos.
ResponderEliminarEl día que se logre cambiar la actitud de los empleados públicos en Venezuela sera el día que podamos decir que tenemos una excelente atención al cliente.
Nahirobis Noriega.
ResponderEliminarPrimero que nada un cordial saludo a todos.
Después de leer los comentarios de mis compañeros, es cierto que en algunos casos estoy de acuerdo con sus opiniones, en que existe carencia de atención al cliente en algunas Instituciones tanto públicas como privadas, nosotros como seres humanos, a veces somos inconforme, porqué lo digo, porqué me ha tocado observar en algunos casos que si recibes un mal trato te quejas y si te dan una buena atención también. En mi caso personal tengo experiencia en tratar con público tarea difícil pero no imposible, debido a que son humores diferentes en cada uno de nosotros. He observado en muchos casos la falta de respeto de un cliente hacia un trabajador que presta un servicio, como viceversa también, yo me hago la pregunta ¿Sino nos respetamos como pretendemos obtener un buen servicio?
? Creo que la base de una buena atención es el respeto primero que nada, soy partidaria de que como tratas serás tratado, yo afortunadamente hasta hoy no me puedo quejar del trato que he recibido por ejemplo en Instituciones públicas, aunque muchas personas no opinan lo mismo que yo, en cambio en Instituciones privadas he tenido más inconvenientes en la atención que he recibido, esto creo que se debe a muchos factores que conocemos algunos, como por ejemplo, el no contar con personal altamente capacitado para su cargo, la mala remuneración que recibe el empleado, el interés que pueda tener dicha empresa, en crecer en cantidad y olvidar que más vale la calidad, etc.
ResponderEliminarSiguiendo con mi comentario aunque algunos no lo compartan pero segura que lo respetan, es triste ver que en Venezuela algunas empresas han perdido la esencia del trato al cliente, hoy día pareciera que para algunos solo le importa cumplir un horario, una meta en ventas, etc. Si las empresas que carecen de una muy buena atención al prestar sus servicios, se esmerarán por capacitar su personal, elaborándoles evaluaciones de funciones periódicamente, garantizándoles una remuneración justa, incentivando a su personal con estudios, creándoles un mejor ambiente de trabajo acorde a sus funciones en fin donde el empleado se sienta a gusto, seguro estos trabajadores y la misma empresa tendrán un mejor desempeño al prestar sus servicios.
ResponderEliminarBueno quiero emitir este último comentario, para agradecer a todos los compañeros por su participación, en un principio yo fije mi posición en torno a la atención al cliente que se presta en Venezuela, pero en realidad no considere las diferentes vertientes que esto tiene, y bien es cierto lo comentado por Dayana, en verdad tiene mucho que ver el tipo de empresa y servicio que en ella se presta, no es lo mismo una clínica que una fabrica, o una franquicia de comida rápida, el tema tiene muchas vertientes, y lo cierto de todo es que como nación nos caracterizamos por ser muy serviciales, y esto es un gran paso en lo que a servicio y intención al cliente se refiere.
ResponderEliminarAl hablar de atención al cliente en Venezuela, nos damos cuenta inmediatamente que esta cultura, nos enfoca directamente a una cantidad de empresa transnacionales, que hace vida comercial en nuestro país, las cuales manejan el concepto del PRE y POST en lo que refiere a la realización de una venta, tomando como principio fundamental de la misma que el cliente logre una aceptable conformidad, antes de adquirir un determinado producto, en esta parte del proceso les presentan al mismo los beneficios, Pro y contras así como manuales del producto que desea adquirir, no resultando menos importante para las gerencias de intención al cliente de estas compañías, la satisfacción de esta misma persona luego que la misma se retira a disfrutar y darle uso a la mercancía recién adquiridas por ello implementaron desde hace muchos años el sistema de servicio post venta el cual cuenta con un personal dedicado exclusivamente a diagnosticar las fallas que se producen en los diferentes artefactos, maquinarias y otros equipos, estos métodos le han generado importantes resultados los cuales a su vez se ven reflejados en sus ventas globales a nivel mundial. En cuanto a la empresa nacionales, aunque debemos reconocer que han logrado grandes avances en cuanto a la atención al cliente se refiere ya sea al imitar o crear procedimientos muy parecidos a los antes expuestos, pero así mismo, también debemos admitir, y de esta manera aprovecho de compartir el criterio manifestado por varios de los participantes de este foro, en cuanto el hecho de que todavía lograr una venta en Venezuela lleva mas prioridad, que satisfacer a la persona que se dispone a realizar este intercambio comercial en su carácter de comprador o cliente no pudiendo lograr así el optimo nivel de vanguardia en este tema, tan bien representado y ejecutado por la cultura de atención al cliente PRE y POST venta de las empresas extrajeras!.
ResponderEliminarUn buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas de cualquier empresa, tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa. Sin embargo es bien conocido que la mejor publicidad o herramienta que una empresa puede tener son las referencias por parte de amigos o conocidos o lo que se conoce como “Publicidad de Boca en Boca” es por ello que brindar la atención adecuada a los cliente se puede llegar a considerar como una inversión a corto y largo plazo.
ResponderEliminarEs importante comentar que la situación actual a cambiado en lo que refiere a la oferta y demanda de productos de distintas empresas y muy variados tipos, colocándose como actor principal y protagónico el trato para con el cliente ya que la exigencia de los mismos se han vuelto superiores por lo que se requiere personas verdaderamente preparados para lograr superar las expectativas con calidad lo cual podrían crear nuevos clientes, estos procesos puestos en practica y siendo siempre innovadores lograran crear una sorpresa positiva en el cliente siempre en busca de la excelencia y la verdadera atención a un publico consumidor por demás exigente el factor mas importante
ResponderEliminarLa clave para la buena relación con la clientela es el trato que le demos, es por ello que la calidad en nuestro servicio es el secreto del éxito. El buen trato es lo que enlazara la relación entre empresa y clientela de allí se tendrá la lealtad de ellos hacia la compañía, los empleados motivados y que expresen su identidad con la empresa, son la mejor carta de presentación para ofrecer productos y servicios. Debemos estar preparado capacitado para enfrentar las exigencias del mercado competitivo es por ello que se requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias actuales e innovar en nuevas técnicas de trato al público.
ResponderEliminarBuenas Noches compañeros.
ResponderEliminarAlgo que pareciera ser tan simple como atender al público no lo es. lamentablemente esa supuesta simpleza es obviada en muchas empresas y luego cuando dicha empresa comienza a sentir la merma del consumo de sus servicios, en principio acusa a la inflación, el poco poder adquisitivo de la gente, a decir que la vida está dura y no se atreven a mirar dentro de su organización y detectar cuales son los factores internos que alejan a los clientes.
Nosotros nos estamos formando como gerentes y es nuestro deber considerar todos los factores internos y externos de la organización a fin de tomar decisiones asertivas en una relación ganar-ganar.
Una vez que se tiene conciencia de las debilidades, es posible transformarlas y convertirlas en oportunidades de crecer.
En mi aporte personal es relativo, en cuanto a empresas públicas y privadas muchas están en carencia de este tan valioso servicio que padecemos los venezolanos. Son muchos los factores que nos llevan a no mejorar la actitud, quizá falta de motivación y hasta influye para muchos la situación del país.
ResponderEliminarEn Venezuela se ha perdido una buena atención al cliente actualmente, no se leda un buen trato, debido a que el respeto mutuo se a perdido, por que no solo es por parte de la persona que atiende; sino como las que van a solicitar un servicio.
ResponderEliminarLas organizaciones privadas han buscado darles un entrenamiento a sus trabajadores para que constantemente vayan mejorando esto, con el fin de no perder a sus clientes por el mal trato de un empleado hacia los principales sostenedores de una empresa (sus compradores), ello ha llevado a que algunas organizaciones han descendido por no mejorar sus servicios, al no contratar un personal calificado; ya sea por no pagar un mejor salario o por las condiciones económicas de dicha empresa. Debido a que cada día que pasa pierden su calidad y es importante mantener una buena relación cliente-empresa es necesario darle una satisfacción a este y obtener una lealtad hacia dicho ente, para lograr esto, hay que dar mas de lo que nuestros consumidores esperan.
Sin embargo el nivel de exigencia o abuso que quiere tener el cliente con la organización por el beneficio de atención que se le presta; cada día se ve más y debe existir un límite con esto, para no salir perjudicado como empresa ante una sociedad que cada vez exige mas de sus proveedores y también por la gran competencia que existe en el mercado actualmente.
estoy muy de acuerdo con keyla la mejor publicidad es la que da el mismo cliente y esto es principalmente vinculado con el trato porque si el servicio es considerado costoso pero te tratan bien y en un buen ambiente tu generalmente vuelves porque como decimos nosotros los venezolanos la comodidad se paga
ResponderEliminarQue Interesante e importante este tema, la verdad que en lo personal me ha quedado mucho aprendizaje de todas los puntos de vistas de mis compañeros, no me queda duda que en todo àmbito de desarrollo tanto profesional como personal debemos tomar en cuenta el buen trato y comportamiento por el cliente tanto Interno como Externo, fuè un aprendizaje muy interesante. Lo importante de todo esto es que cada uno de nosotros, los que trabajamos tanto con el cliente interno y externo està muy claro que debemos perfeccionarnos cada dìa mas en ofrecer un buen servicio.
ResponderEliminarEn la actualidad el servicio atención al cliente se ha visto afectado en algunos establecimientos ya que las personas encargadas no ofrece un buen servicio y a medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son cada vez mayores y más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya no sólo buscan buenos precios y productos de calidad, sino también, un buen servicio o atención al cliente, es decir, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención, etc. Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, pero además recibe un buen servicio o atención, queda satisfecho, y esa satisfacción hace que regrese.
ResponderEliminarSi el cliente resulta insatisfecho y además recibe un mal servicio o atención, no sólo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente hablará mal de nosotros y de la empresa y contará la experiencia negativa que tuvo. Por lo tanto, hoy en día es fundamental brindar un buen servicio o atención al cliente, para que así se convierta en un cliente frecuente y probablemente nos recomiende con otros consumidores.
ResponderEliminarEl buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la entrada del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria. Para lo cual es necesario capacitar y entrenar a todo nuestro personal en el buen servicio al cliente, no sólo a aquél personal que tenga contacto frecuente con el cliente, sino a todos nuestros trabajadores, desde el encargado de la seguridad, pasando por la recepcionista, hasta el gerente general.
ResponderEliminarSe puede decir que existen varios factores fundamentales que intervienen en el servicio atención al cliente como lo es la amabilidad; Ésta debe estar presente en todos los trabajadores del negocio, estar en un ambiente agradable donde el cliente se sienta a gusto, de igual forma el cliente debe contar con todas las comodidades posibles, y otro factor importante es que se debe tener un trato personalizado para así solucionar algún problema del cliente, y hacerlo con la rapidez posible para que el cliente se vaya satisfecho con el servicio prestado.
ResponderEliminarHola, buenas tardes , para finalizar en relacion a la pregunta que cada uno de nosotros pudo dar su diferente punto de vista ,soy partidaria que en venezuela existe una buena atención al cliente, sin embargo no es óptima en todos los sentidos, muchas veces , es responsable la Supervición y las diferentes Gerencias en las empresas de que esto se lleve a cabo, les voy a relatar un hecho que nos ocurrio en Mc Donald ubicado en las Minas de los Altos Mirandinos, especificamente en el Mc Caffe; llegamos aproximadamente como a las 7:00pm y fuimos despachados a las 8:00pm,simplemente lo que solicitamos fueron tres capuccino y dos tortas, por si fuera poco un Gerente de este local , paso por encima de los que estabamos en la cola, y solicito que se le sirviera un capuccino, sin importarle el orden de la cola, entonces concluyo, las muchachas que trabajaban alli ni siquieran sabian despachar una orden, estaban como pollitos en fuga, y por si fuera poco el Gerente , se despacha y se da el vuelto. Esto quiere decir , que a pesar de que esta empresa posee una alta capacidad y entrenamiento, a la Supervision, le importa muy poco la Atención Al Cliente, saludos a todos......
ResponderEliminarEn lo particular considero que en Venezuela no existe el buen servicio de atención al cliente;
ResponderEliminarPorque desde mi punto de viste considero que en Venezuela existe poca preparación en técnicas de atención al cliente, estas técnicas deberían basarse principalmente en la cultura general, considero que deberían hacerse estudios y análisis de este tipo de problemas que de una manera directa o indirecta afecta a una población entera, ya que no se aplica las normar correspondiente al trato y al comportamiento que debería tenerse en cada lugar y distintas situaciones .
Prestar un servicio de calidad a los clientes radica en asegurar la plena satisfacción de sus necesidades y requerimiento, manteniendo una imagen de confianza, seguridad y traspareciera que proyecte a la organización.
ResponderEliminarLa calidad de servicio depende de los siguientes factores:
Aspectos conductuales
-La prestación personal
-La cortesía
- Las actitudes
Aspectos técnicos
-El manejo de materiales
-El sistema de trabajo
- El idioma extranjero
A nivel empresarial dar cumplimiento a técnicas de adiestramiento y mejoras tanto al personal obrero y empleado, para que así exista un mejor ambiente de trabajo y en conclusión una excelente calidad de servicio al cliente.
buenas noches, en lo que se refiere a la atencion al cliente en venezuela necesitamos un mejor adistramiento al personal ya que existen dos tipos de clientes los externos que son los consumidores finales y los internos que son los trabajadores de una organización. La satisfacción de ambos es fundamental para la empresa. y como bien lo comento mi compañero jose "un trabajador feliz un cliente bien tratado"
ResponderEliminarPara que una organización mejore el servicio que brinda, una empresa debe realizar básicamente las siguientes acciones:
ResponderEliminar1. Realizar encuestas de opinión
2. Diseñar un plan de acción para mejorar el servicio.
3. Elaborar un programa de entrenamiento para su personal
4. Establecer grupos de mejora continua
5. Establecer normas de servicio
6. Diseñar un programa integral de recompensas y reconocimientos.
Muchas organizaciones importantes en Venezuela en épocas pasadas se preocupaban por brindar un buen servicio y atención al cliente, por ello capacitaban al personal y éste era una de las herramientas más importantes que aportaban para el empleado en aquel entonces, formando parte de igual manera como motivación para el mismo, otorgándoles incentivos, bonos anuales, comisiones, etc, acercándolo a las necesidades diarias de cada cliente donde aplicaba: El cliente siempre tiene la razón, el cliente es lo primero. Dicho esto, también el entorno laboral en donde se encontraba el empleado (también cuenta) se mostraba esmero y preocupación por la calidad de servicio, A mi parecer...
ResponderEliminarHoy en día influye la competencia en el mercado y las empresas "grandes y pequeñas" solo tienen un foco en vender y se han descuidado mucho en la calidad de servicio y en brindar una buena atención al cliente.
Actualmente la atención al cliente de las entidades públicas carece de un buen servicio continuamente le dan un trato no muy bueno a todo publico que va a solicitar un apoyo perdiendo por completo el dicho del comercio que solía usarse de que “el cliente tiene la razón”, con el tiempo los empleados han ido rechazando esto en los diverso entes como hospitales, ministerios, institutos autónomos entre otros; perdiendo la cortesía hacia los clientes
ResponderEliminarConsidero que en venezuela existe como dos corrientes de atencion al cliente que podemos llamar privados y publicos, cuando analizamos y validamos las empresas que dependen del gobierno y que prestan servicio a la comunidad conseguimos poca eficiencia de su personal y esto puede estar muy casado al hecho de que los gobiernos no estan dispuesta a invertir en sus empleados sino en cumplir algunas de las promesas que hicieron de su campaña politica y el personal no sea el competente para la funcion que debe ejercer. Estas limitaciones conducen a no practicar el servicio al cliente de manera optima. Por el otro lado si ponemos la mirada a las empresas privadas considero que en venezuela se esta trabajando muy duro para alcanzar los niveles internacionales y es hay donde entra ISO que son las empresas que certifican con los estandartes mas alto de calidad, lo que conduce a que su personal se este preparando y formando en atender mejor al cliente, las empresas de hoy han visto que una de las oportunidades en un pais como venezuela con tantos problemas economicos y politicos con crisis, conflictos y caos, la atencion al cliente marca la diferencia. Por estas razones pienso desde el observador que soy en venezuela practicamos muy buena atencion al cliente. Desde luego diferenciando las empresas publicas de las privadas.
ResponderEliminarDefinitivamente el servicio al cliente en nuestro país es muy deficiente, dejando mucho de desear, el tipo de atención que se recibe en muchas empresas, sobre todo las que prestan servicio público, son en realidad deficiente, se nota que hay una pobre identificación de la cultura de servicio, cada vez que me he encontrado en alguna situación de necesitar algo de estos servicios, casi hay que rogarles para que te puedan realizar la gestión como si fuese un favor y no como es el deber ser, como parte de su trabajo. No quedan exentos de ésta falta de cultura muchas empresas privadas, sobre todos los bancos, en donde en la mayoría de los casos te encuentras con personas que te dan tratos muy decadentes, es como si a pesar que es su trabajo, les molestara el hecho de tu te dirijas a hacer alguna solicitud ante ellos.
ResponderEliminarCabe acotar que muchas oportunidades esta situación no es culpa del personal de la empresa ya que son muy pocas la que se ocupan en capacitar y entrenar a su personal, descuidando esta responsabilidad, ya que no le dan importancia desconociendo que el servicio que reciba el cliente puede traducirse más adelante en captación de buenos clientes y que al final es una cadena, ya que un cliente agradado y contento recomienda la atención de cierto sitio a sus conocidos y así sucesivamente, lo que se traduce para las compañías en mayores ganancias.
ResponderEliminarLa calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona. El tratamiento efectivo al público ha sido y es una de las herramientas principales para la captación y mantenimiento de su clientela.
ResponderEliminarEn consideración a lo anteriormente expuesto, considero que en nuestro país y en determinadas empresas, se ha intentado realizar actividades especificas para el mejoramiento de la atención al cliente en cuanto a capacitación del personal, que se va a encargar de esta determinada área, para así lograr mejoras en el ámbito productivo de la empresa, así como también los ingresos de la misma; mas sin embargo existe otro cúmulo de sociedades económicas que le restan importancia a esta actividad, trayendo como consecuencia el descontento en la clientela que los frecuenta, y por ende viéndose afectada la actividad monetaria.
Es meritorio traer a colación el caso sucedido hace algunos escasos días a mi persona, con una empresa de telefonía fija e Internet, y que a continuación expondré:
El servicio de Internet se me fue suspendido hace algunos días, lo cual fue reportado a su debido momento y realizados todos los tramites de rigor, que exige la empresa en cuestión. Dicho inconveniente no fue resuelto con la prontitud esperada; sin embargo al momento del cobro del servicio este fue facturado, igualmente como si se hubiese disfrutado el servicio en su totalidad y sin ningún inconveniente. Igualmente esta novedad fue reportada, recibiendo como repuesta que igual se tenía que cancelar, así no se hubiese disfrutado del mismo.
Quiero comenzareste comentario ofreciendoles disculpas por e haber escrito reflexionar con C, en mi segundo comentario. Bien aclarado esta situación, quiero ratificar mucho de lo que han dicho mis compaÑeros con relación al tema en cuestión, ya que no podemos ser absolutistas y generalizar de que en Venezuela el servicio al cliente es totalmente malo en todos los aspectos y en todas las organizaciones. Nos falta mucho por mejorar es verdad pero tenemos que seguir desarrollàndonos en esta materia y para eso tenemos que comenzar desde nuestro hogar crando principios y valores a nuestros hijos, para de esa manera el día de maÑana seamos personas que podamos interralacionarnos de una manera gentil y educada. Cuando escuchamos que se trata de cultura es porque se ha venido perdiendo esos valores y también por el tipo de sociedad de hoy día en donde las mujeres han tenido que salir a laborar yhan descuidado el hogar, ya que muchas veces son madre y padre. Al parecer nos hemos convertido en una sociedad con muchos problemas de toda índole en donde el día a día nos agobia y llegamos estresados a nuestros puestos de trabajo. Otra de las variables es que muchas veces las personas obtienen pagos no acordes con la funciòn que ejecutan. Un ejemplo de ello lo tenemos con los organismos de seguridad, en donde el servicio al ciudadano es deficiente y se estàn produciendo una gran cantidad de secuestros y robos por parte de los mismos funcionarios, es decir una descomposición social que se ha venido agravando cada vez más y lo vemos reflejado en muchas organizaciones, producto de todo lo anterior. Solución, seguir construyendo desde nuestros hogares, ciudadanos con formación y respeto, para que así lo puedan poner en pràctica en cualquier organizaciòn en donde vayan a prestar una labor.
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